融合線上與線下通路的服務，讓消費者無論在何時何地，都可以獲得無差別的 ... 稱之為「全通路行銷模式」，是行銷人近年戮力執行與改進的品牌策略。

... 會員制度​、打造會員生態圈的關鍵商品，可以預期，超商業者將因應市場 ...新聞最新新聞數位專題熱門圖解專家觀點主題分類前端科技5G通訊AI與大數據電動車/交通科技物聯網區塊鏈能源環保服務消費新零售金融科技服務創新產業應用半導體與電子產業醫療生技資訊安全智慧城市智慧製造雲端運算與服務數位生活3C生活遊戲/電競影音/新媒體教育/人文企業職場商業經營創新創業行銷與Martech職場/工作術程式開發產業動態數位行銷學院課程一覽企業內訓團票預購品牌活動社群活動未來商務展MeetTaipei品牌社群未來商務Meet創業小聚雜誌最新出刊訂閱優惠關於我們內容轉載規範服務條款與隱私權政策廣告刊登場地租借徵才聯絡我們客服信箱：[email protected]服務時間：週一～週五09:00-12:00；13:30-17:0010694台北市光復南路102號9樓aboutus|廣告刊登|場地租借|內容授權登入／註冊熱門新聞活動會員《經理人月刊》第161期雜誌行銷別再區分線上和線下！一張表教你國際品牌都在做的「全通路」經營2018.04.16職場/工作術經理人月刊融合線上與線下通路的服務，讓消費者無論在何時何地，都可以獲得無差別的服務、穩定的購買經驗，這種圍繞消費者建立一個統一、360度的顧客服務，稱之為「全通路行銷模式」，是行銷人近年戮力執行與改進的品牌策略。

電商零售龍頭亞馬遜（Amazon）在2015年進攻線下實體書店「AmazonBooks」，書籍的陳列方式打破過往以「類別」區分，反而取經線上書店「猜你喜歡」「看了這本的人也買了……」的模式陳列，在書架上也可清楚看見該本書在亞馬遜網站上的讀者評分。

如果消費者是亞馬遜Prime的會員，則可以在現場掃描QRcode、透過Prime帳戶付費。

廣告融合線上與線下通路的服務，讓消費者無論在何時何地，都可以獲得無差別的服務、穩定的購買經驗，這種圍繞消費者建立一個統一、360度的顧客服務，稱之為「全通路行銷模式」，是行銷人近年戮力執行與改進的品牌策略。

為什麼「全通路」這麼重要？《零售4.0》作者王曉鋒指出，主因來自於行動載具愈來愈普及，沒有任何人、任何通路比手機更接近消費者，當消費者習慣在行動載具上瀏覽商品，或在實體通路看見產品，馬上打開手機網頁比價時，品牌就得讓實體與虛擬通路各自發揮最大效用，防堵消費者溜走，增加消費者掏錢購買的可能性。

顧客和品牌接觸的地方，都能提供購買管道在《行銷4.0》裡，菲利浦．科特勒（PhilipKotler）點出國際數據資訊公司（InternationalDataCorporation）的一項調查，全通路購買者的終身價值（customerlifetimevalue）比單一通路購買者高出30%。

梅西百貨甚至發現，全通路購買者的終身價值是單一通路購買者的8倍。

所謂的終身價值，就是每位消費者可能為該品牌帶來的收益總和，換句話說，如果品牌能做好全通路行銷，就能從單一消費者的荷包裡掏出更多錢、他們也會對你更忠誠。

但要怎麼串接消費者在實體與虛擬通路的體驗、發展出良好的全通路行銷策略？科特勒整理出3個步驟，提供給所有行銷人參考：1.找出顧客體驗路徑中每個可能的接觸點發展全通路行銷的第一個步驟是，先將顧客體驗路徑中，所有可能的接觸點和通路都找出來。

科特勒將接觸點定義為，品牌在通路上每個直接或間接，與顧客產生互動的地方。

例如顧客想要買電腦上網搜尋，就會產生接觸點，或是顧客需要服務時，電話客服、店面維修服務都是接觸點。

通路是指品牌與顧客在網路或實體店面來往互動的媒介，其功能分成傳播與銷售，包括平面或電視媒體、社群網站、店面門市、電商網站等等。

而在數位時代顧客體驗的路徑不一，可能會有非常多的接觸點跟組合，行銷人必須在路徑中的每個階段提供實體和網路通路的導引，也必須讓顧客在體驗路徑中，隨時隨地想買時都買得到。

對行銷人而言，接觸點或通路愈多，代表可以接觸到消費者的機會變多，不過隨之而來的挑戰，也是接觸點與通路的整合困難性就會更高。

2.找出關鍵接觸點和通路每個顧客會在一個或多個的不同通路或接觸點，完成消費行為，這就是所謂的「顧客體驗路徑情境」（customer-pathscenario）。

例如當消費者想買相機時，他可能在平面雜誌裡看到廣告（接觸點），然後上網搜尋了解產品規格（接觸點），緊接著再到實體門市