絕對能讓顧客說出「我會再來！」 　　第1章 “顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本 　　第2章   每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本 　　第3章   用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本 　　第4章   就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本 　　第5章   就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對...閱讀更多

　　‧一圖一短文搭配，能於零碎時間吸收重點 　　‧針對「如何設計出好服務」為出發點，提出獨有的觀察 　　不提供用戶不必要的服務 　　是服務設計的重要原則之一 　　貼心入微的服務 　　是以用戶的角度出發 　　規畫出一系列細膩流程 　　給予使用者幸福感 　　精彩文句摘錄 　　‧韓國化妝品的例子告訴我們，在服務經濟時代，一個產品成功的原因，往往不是靠這個產品的自身屬性，而是靠可以影響到用戶體...閱讀更多

第一本融合台灣與國際專業服務公司實務的管理書 最全面有系統的專業服務公司中文著作 　　麥肯錫管理顧問的領航人馬文・鮑爾（Marvin Bower）曾以這段話來描繪他對公司的看法， 　　可視為專業服務公司共同的一個標竿： 　　‧我們有的不是顧客，而是業主。我們不屬於哪個產業，而是自成一個專業。 　　‧我們不是一家以股權結合的公司，而是由合作夥伴結合的公司。 　　‧我們沒有員工，我們有的是擁有...閱讀更多

　　本書是市面上第一本鎖定服務業從業人員的著作，根據可靠的學術證據與知識，涵蓋服務業行銷與管理的關鍵面向。作者以《Services Marketing: People, Technology, Strategy》（與Christopher Lovelock合著）一書為基礎，特別為經理人進行修訂與改寫，形成了本書的獨特取向，不僅適用於相關科系的學生，亦適用於已具豐富實務經驗的EMBA與經理人。...閱讀更多

　　針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。 　　為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及...閱讀更多

　　為迎接工業4.0浪潮，近年各國相繼傾全力投入，2011年德國「工業4.0」、2011年美國「先進製造夥伴計畫」、2012年中國「製造2025計畫」，2013年英國「2050工廠」，2016年台灣「五加二創新研發產業計畫」，足證明第四次工業科技革命戰場已悄然形成。 　　 　　過去台灣製造業仰賴「降低成本」優勢，爭取許多國際企業代工訂單，在全球產業鏈上佔有一席之地。 　　面對各國積極投入製...閱讀更多

　　我們追求的是具體的目標，不是遙遠空虛的願望。我們的字比較大，文筆比較好，內容比較充實，故事比較精彩；光看文筆，就值得收藏；本書創作的目的，在與眾不同，目標是心靈百萬富翁（Millionaire）：擺脫貧窮，邁向富有！最在意的是深層的探討，就像英國詩人波普說～： 　　A little learning is a dangerous thing. Drink deep, or taste ...閱讀更多

全球驚豔的「新幹線7分鐘奇蹟」， 是一家平凡清潔公司，讓員工主動從 「有做就好」到「想做更多」的驚人改造過程。 　　★國際鐵路聯盟、德國公營電視、美國運輸部長和前加州州長阿諾史瓦辛格，全都來朝聖取經！ 　　★顛覆以往對清潔人員的舊觀感，重新體會重視細節的正港職人精神。 　　★少有的人才培育策略與嶄新的讚揚文化，令基層人員願意主動追求高效率、高品質，成就名揚海外的驚人奇蹟！ 　　◎新幹線清...閱讀更多

　　本書是國內第一本系統建構禮儀師相關服務內容理論與實務的書籍。從2002年殯葬管理條例對禮儀師職掌規範以來，有關禮儀師職掌進一步的內容究竟應該包含哪一些，其實並沒有較完整的交代。但是，對禮儀師而言，這樣的內容探討非常的重要。如果我們對禮儀師的服務內容不清楚，那麼我們就很難提供合適的服務，也很難讓消費者獲得真正的滿意。所以，為了全面性瞭解禮儀師服務的內容，作者將這十年來有關禮儀師與殯葬服務的...閱讀更多

做好每天的小事，就是實踐人生的大志。 不僅讓你和別人不同，更開啟未來無限可能。     　　服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO，沈方正慷慨分享三十年工作之道。 　　服務業三十年資歷，從櫃台接待做到跨國飯店集團執行長，很多人不知道，沈方正其實也曾對未來感到迷惘，誤打誤撞走進飯店這一行。 　　因為自覺非科班出身，沈方正要求自己要做個「好用的人」，面對長官交付的任務，從不說『不』，完成度...閱讀更多