本書與客戶服務的實踐緊密聯繫，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的品質管制、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。 本書既適合作為高等學校工商管理類、旅遊管理類的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。 ...

　　一、危機變生機　　◎中年轉業心路歷程　　　　◎計較是貧窮的開始　　不計較財富就來 　　二、卓越的顧客服務 (差異化的服務) 　　◎對同行競爭而起的差異化服務　　　　◎對客戶必須是有價值的存在　　服務不是價格而價值 　　三、我要改變　　◎昨天發生什麼事　　　　　耐心　　　主動　　◎今天你要做什麼事　　　　貼心　　　被動　　◎明天就會成就那樣事　　　有信心　　一塊錢的力量好多好大 　　四、好...

對大多數企業而言，創新的成本極其高昂，而創新的焦點也總是集中在開發更加複雜的產品和服務上。但是，如果我們放棄標準模式，重新思考創新方法，結果又將如何？或者，與其花費更多的錢來增加額外的性能或提供增值服務，不如把創新與降低成本和保持價格的可承受性結合起來，如此一來，結果又將如何？本書為讀者提供了實現低成本創新的具體策略，適用於各行各業，可以幫助各類企業走向成功，創造歷史。 史...

　　．收納航空票務、航管業務、地勤運務、空勤服務暨航站管理等篇章，堪稱最為多元完整的航空客運專書之一，亦為領隊導遊考試暨IAFT國際航空票務從業人員認證航空票務單元之重要參考資料。 　　．羅列學習目標、問題討論、篇章摘要暨豐富內文等內容，強調條理分明、淺顯易讀的友善性。 　　．講究理論基礎與實務操作並重，並儘量舉出相關實例以深入探討，務求讓學習者能學以致用。 　　．各章末附「課堂練習」評量，...

　　擔任一名優秀的物流客戶服務人員，應該要具備哪些工作的基本原則？ 　　平時需養成哪些習慣？又需擁有哪些禮儀和技能？ 　　如何在圓滿完成工作任務的同時，讓客戶留下美好印象，為公司增加更多客源？ 　　《物流客戶服務》以物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展以及物流企業工作體驗等方式，編寫出了這本書。 　　本書中的任務設計典型、真實、可操作，按照任務目標、任務描述、任務資訊、任務實施、技能訓練等環...

　　◇協助企業改善服務品質 　　◇提升顧客滿意度 　　◇提升產業競爭力 　　在現今「以客為尊、服務至上」的時代，如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷，幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功，更可以提高留客率，是業績成長不可忽視的重要因素，包括協助客人用餐，提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求，務必做到細緻周到與創新。 　　本書共四篇，即 　...

　　基於交通運輸之所需以及觀光產業快速發展，載客船舶運輸日益頻繁。為增進我國籍載客船舶航行安全，本研究將透過資料蒐集分析方式，深入歸納、研析我國籍載客船舶於航線上實際作業之危害及風險狀況，以強化我國載客船舶、乘客等航行安全。 本計畫首先調查蒐集載客船舶資料、國內外安全管理規範、風險管理實務及檢查缺失等；其次分析航行作業中可能遭遇到的危害情況與各式風險；最後彙整載客船舶於航行作業中各式危害情況...

　　一、根據技能檢定中心最新編印「技術士技能檢定旅館客房服務丙級學術科測試應檢參考資料」編輯而成。 　　二、本書共分三大部分： 　　(一)應檢篇：提醒考生參加考試的注意事項，為考試做最好的準備。 　　(二)術科篇：輔以扣分項目及貼心小叮嚀，讓考生對於試題內容更加熟悉，輕鬆應考。 　　(三)學科篇：精闢註解，以期在實際考試中發揮最大的實力。 　　＊圖像式試題分析、配分及時間限制提醒 　　＊...

▎用一杯咖啡創造頂級服務，咖啡之神讓顧客滿意、店面獲利的成功之道 ▎Café Bach 成立於1968 年，位在東京下町淺草附近的山谷（地名）地區，由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年，始終人氣鼎盛，堪稱獨立店家典範，除了在咖啡、甜點品質上不斷追求精進，一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」，將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營，認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡...

身經3種服務精神洗禮，融會貫通成至高無上的服務 錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣 　　所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志 　　作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意： 　　讓賓客賓至如歸的料亭式...

打造迪士尼服務文化的幕後推手 李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 　　從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難 　　這本書讓每位員工，都能創造出完美服務 　　完美服務不僅指做的事，更是內心狀態 　　在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！ 　　完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩 　　客戶是企業收入和獲利的唯一來源，按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，...

贈題庫網進階版帳號1組(市值250元) 　　歷屆考古題庫自行組卷產生模擬試題，考後馬上批閱試卷，以測驗自己的學習成果， 　　透過精闢試題詳解，達到學習事半功倍的效果。 　　考前衝刺最佳利器! 大量試題演練就是您上榜的關鍵! 　　贈雲端課程(超值好禮) 　　線上免費體驗名師授課內容(三個小時)，買書就送課程的好康，一定要把握!! 　　買套書送線上題庫，鼎文面面俱到，無論筆試或口試的準備...

知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。不用怪景氣不好，市場競爭激烈……在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠...

　　紐約其實比叛逆還離經叛道！ 　　什麼事情都有可能在這個城市發生。 　　紐約人其實很經典！ 　　你可以看到日積月累的文化體驗，在他們的身上淬練成獨一無二的品味。 　　在紐約居住多年的知名設計師張天捷，試以玩心與好奇心剖析紐約文化。 　　他先由紐約人的「穿著」入手，走上街頭，拍下這些真真實實生活在紐約的人，深度解讀他們到底在穿什麼規矩？穿什麼態度？穿什麼文化？ 　　透過鏡頭與他的另類視野，你...

獻給最有種、最會玩的旅人－－ 丟掉一般的旅遊書，這才是真正的背包客該讀的書！ 　　「這本超讚的旅遊書是給那些想要旅行，但又不知從何開始的人，但是小心，你可能會看到一半就衝動地跑去訂機票了！」－－環遊世界預算網站（BudgetGlobetrotting.com） 　　★亞馬遜4.5顆星推薦！ 　　★《出版人週刊》超熱血狂推！ 　　你還在讀一般的旅遊書、拜訪千篇一律的景點、吃無聊的食物嗎...