本書與客戶服務的實踐緊密聯繫，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的品質管制、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。

本書既適合作為高等學校工商管理類、旅遊管理類的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。


蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究行銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。
 
已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60餘篇，出版專著《客戶關係的建立與維護》《服務行銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關係管理》《市場行銷——從理論到實踐》《服務行銷與管理》等多部教材，其中《客戶關係管理》已被300多所高校選用，並於2017年被評為部級本科優秀特色教材。


第一章 客戶服務概論 1
第一節 服務的分類及特性　2
第二節　客戶的重要性　7
第三節　客戶服務的意義及理念　9

第二章　客戶消費行為分析　15
第一節 客戶消費行為的特點　16
第二節　影響客戶消費行為的因素　19
第三節　客戶消費決策的過程　34

第三章　客戶服務的內容　40
第一節 售前服務　40
第二節　售中服務　47
第三節　售後服務　57

第四章　客戶服務的策略　68
第一節 特色客服　68
第二節　定制客服　71
第三節　分級客服　74
第四節　自助客服　80

第五章　客戶服務的技術　82
第一節 互聯網技術在客戶服務中的應用　82
第二節　大資料與人工智慧在客戶服務中的應用　97

第六章　客戶服務的時空管理　108
第一節 客戶服務的時間　109
第二節　客戶服務的環境　118

第七章　客戶服務的人員管理　134
第一節 客服人員的作用、素質要求與招聘　135
第二節　客服人員的培訓　140
第三節　客服人員的激勵　156

第八章　客戶服務的品質管制　167
第一節 客戶服務的標準化　168
第二節　客戶服務品質的監控　174
第三節　客戶服務品質的補救　177

第九章　客戶服務的滿意管理　181
第一節 影響客戶滿意的因素　182
第二節　如何讓客戶對服務滿意　185

第十章　客戶服務的品牌管理　193
第一節 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位　193
第二節　客戶服務品牌識別的設計　197
第三節　客戶服務品牌的塑造與維護　201
參考文獻　206