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損益表可呈現商業的收入、成本、損益等資訊，資產負債表則可呈現資產及負債的組成結構，一個企業的現有價值及未來展望，往往就是由這些財務報表資料所決定。

然而卻有一種隱藏的成本，是財務報表不會告訴我們，卻對每一個人具有重大影響性的，這個隱藏的成本就是「情緒」。

一樣是作一筆生意，如果來的是個讓人心曠神怡的好客人，那麼這筆生意不但賺到了錢，可能還賺到了好情緒。

反之，如果來的是個讓人傷心傷神的爛客人，那麼這筆生意就算賺的到錢，卻可能犧牲掉了好情緒，最後得不償失。

情緒會傳染及蔓延，與正面的情緒為伍，就容易形成正向的競爭力，與負面情緒為伍，就容易形成負向的壓力。

有一次，到一間大賣場購買了一箱奇異果回家準備慢慢吃，沒想到當拆箱拿起第一顆奇異果切下後，發現這顆奇異果壞了，雖然沒有爛到完全不能吃的程度，但整箱奇異果的品質，確實與我們購買時的預期有不小的落差。

由於大賣場有完善的退貨機制，所以其他奇異果我們完全不碰，準備當天就要拿回賣場辦退貨，心裡想：我們這樣應該還不算太「奧客」吧？這個疑問，很快的就有了解答。

排在我們旁邊辦退貨的是準備要退桶裝魚肝油的兩位婦人，可怕的是，她們想退貨的魚肝油原本是一大桶，現在看到只剩下少少的幾塊、不到整桶的五％。

這樣也好意思拿來退貨？這臉皮未免也太厚了？兩位婦人卻義正嚴詞的說：「我們買回去後，家裡的人吃不太習慣，所以拿來退，我看電視報導說，你們不是都能無條件退貨嗎？」說完還抱著戲謔的態度看著櫃檯人員，似乎不覺得這有什麼不對，櫃檯人員只好面有難色地柔性勸導這樣的行為。

由於我們退貨的商品沒有太大的爭議，很快的完成了退貨手續並離開，至於旁邊兩位婦人那罐剩不到五％的桶裝魚肝油，最後究竟有沒有換成就不得而知了，但那桶空空盪盪的桶裝魚肝油，確實讓我留下了深刻的印象。

無本生意，做不做？有次，一位朋友跟我們炫耀，他發現的一門無本生意超聰明。

這位朋友家裡是在菜市場賣衣服的，賣的不是什麼高檔品牌，就是一件幾百元的平價衣服，同時也在網路上販賣。

在某個檔期，連鎖大賣場推出了某國外知名品牌的童裝，價格下殺到低於五折，這是一個相當優惠的價格，無論是買來送人或是轉賣出去，都有不少的賺頭。

那麼這位朋友所說的無本生意，究竟是什麼？原來，這位自認為聰明的朋友，很早就殺到賣場去，將賣場中的全部衣服掃貨回家，再將這些衣服放到自己的攤位及網路上進行販賣，因為購買的時候很便宜，所以每件衣服再轉賣出去，都仍有不少的賺頭。

「不對啊，你買這麼多的衣