特色

　　如何保有顧客的忠誠度？

　　面對消費者抱怨，你是「敷衍了事」，還是「慎重其事」？

　　學習面對顧客抱怨的技巧，將不滿意顧客變成你的推廣者！

作者簡介

許永政

　　俗話說，「聽君一席話，勝讀十年書」，以這句話用來形容許永政老師的演講所以如此「叫好又叫座」，相信一點也不過分。 每次聆聽許老師的演講，不僅覺得他總是有備而來，而且收獲總是比事先預期得多。

　　仔細品味老師在敘事說理之間，會發現他在「知識管理」方面確實下了一番功夫。因為聽了他的演講，總是能夠在最短的時間內吸收到最實用充實的相關知識。 更重要的這些知識，在老師善用故事、案例，加上幽默生動的表達之下，更把學習的過程化為心靈美妙的饗宴，每每在聽講之餘，總覺得意猶未盡，覺得時間怎麼過得那麼快！

　　許老師不僅學養俱豐，且關懷社會行動不落人後。因而在他的演講裡，除了能獲得解決問題的智慧，更能感受到那份無私助人的善心暖意。

壹、抱怨是禮物
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美國通用汽車的故事

貳、重要的申訴與抱怨處理的調查統計
1.不滿意的顧客只有4%會申訴或抱怨
2.1位不滿意的顧客，平均向10個人抱怨
3.給顧客1次負面印象，要用12次以上正面經驗來彌補
4.如能有效處理顧客抱怨，有70%不會向他人傳播負面經驗
5.如能立即有效處理顧客抱怨，有95%會向他人傳播正向經驗
6.讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的5倍

叁、不滿意的顧客類型與處理：
一、被動者（Passives）
二、發言者（Voicers）(最值得感謝)
三、憤怒者（Irates）
四、反擊者（Activists）

肆、顧客抱怨的處理守則與步驟
守則1：不要爭辯
儘量讓對方，有多說話的機會
守則2：保持合宜的態度
先安撫情緒，再處理思緒
守則3：顧全他的面子
盡量以不追究顧客過失為原則
守則4：安撫怒氣沖沖的顧客？