本書為「十三五」職業教育城市軌道交通專業規划教材，根據軌道交通運營企業的實際情況，按照職業崗位工作的實際需要展開編寫。內容包括五個項目：城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德、城市軌道交通客運日常服務、城市軌道交通服務設施設備、非正常運營情況下的客運組織、城市軌道交通客運服務質量。本書可作為職業院校城市軌道交通專業教材，也可以作為軌道交通運營企業站務員崗位培訓的教材。

前 言項目一 城市軌道交通客運服務禮儀與職業道德 １【項目描述】 １任務一 城市軌道交通客運服務禮儀 ２任務二 城市軌道交通客運服務儀容規范 ６任務三 城市軌道交通客運服務儀表規范 １１任務四 城市軌道交通客運服務儀態規范 １６任務五 城市軌道交通客運服務工作禮儀規范 ２４任務六 城市軌道交通職業道德 ３２【課后測評】 ３９項目二 城市軌道交通客運日常服務 ４２【項目描述】 ４２任務一 城市軌道交通客運服務 ４３任務二 城市軌道交通站廳服務 ５０任務三 城市軌道交通票務服務 ６０任務四 城市軌道交通站台服務 ６８【課后測評】 ７５項目三 城市軌道交通服務設施設備 ７７【項目描述】 ７７任務一 導乘設施設備的介紹 ７８任務二 乘降設備的使用 ８４任務三 票務設施設備的使用 ９１任務四 屏蔽門及安全門的使用 １０７任務五 車站各種消防設備的運用 １１４任務六 安全乘車 １２３【課后測評】 １２８項目四 非正常運營情況下的客運組織 １３０【項目描述】 １３０任務一 乘客投訴處理 １３１任務二 大客流處置 １３９任務三 客傷處置 １４６任務四 火災處置 １５２任務五 安全檢查 １６０任務六 客運組織突發事件處理 １６８【課后測評】 １７６項目五 城市軌道交通客運服務質量 １７８【項目描述】 １７８任務 客運服務質量 １７９【課后測評】 １８４附錄 課后測評答案 １８６參考文獻 １９１