「收銀員態度惡劣」「到底讓我等多久啊」「和我點的餐不一樣」「那位顧客太吵了，你也不提醒一下」……餐飲店日常工作中會遇到形形色色的投訴，稍處理不當就會釀成大錯。本書就介紹了怎麼恰當地處理投訴、平息事態、讓顧客滿意的豐富實例。【日】餐飲咨詢研究會2000年10月成立，向日本餐飲連鎖企業提供咨詢服務的組織。該組織以向消費者提供更好的服務為宗旨，定期召集作為組織成員的各企業負責人，開展學習會。其著作《餐飲店投訴應對術》已由東方出版社出版。