本書以在線客戶時代的來臨為背景，從介紹在線客戶價值管理的概念、內涵以及作用入手，系統地闡述了在線客戶價值管理的相關理論研究基礎。然后，從在線客戶關系的建立、在線客戶價值的評價與分級，在線客戶價值的提升與終止三個方面分別論述了在線客戶價值管理的基本內容與方法。同時，又闡述了在線客戶價值管理的技術基礎。在內容與方法以及技術的基礎上，本書從實際應用出發，分析了在線客戶價值管理的典型案例，結合實踐介紹了在線客戶價值管理系統的設計與實現等內容。本書為企業更好地實施在線客戶價值管理提供了方法和工具，本書理論和實踐相結合，既可以作為國內高等學校電子商務相關專業本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企業客戶關系管理相關部門的工作人員或者國內相關領域進行研究工作的學者參考。井然哲，上海財經大學講席副教授、博士生導師。西安交通大學管理科學與工程博士，清華大學計算機科學與技術專業博士后，美國匹茲堡大學訪問學者，上海浦江人才,阿里活水計划研究學者（第四屆、第五屆）。主持和參加完成國家和省部級課題10多項，在《管理科學與工程》、《系統工程》、《清華大學學報》等期刊上發表論文30多篇，出版著作兩部。

第1章 在線客戶價值管理概述11.1在線客戶價值管理產生的背景11.1.1在線客戶時代的來臨11.1.2在線客戶價值管理的產生31.2在線客戶價值管理的概念及內涵41.2.1在線客戶的定義及分類41.2.2在線客戶價值管理的概念及內涵51.2.3在線客戶價值管理的基本流程61.3在線客戶價值管理的作用與目標71.3.1在線客戶價值管理的作用71.3.2在線客戶價值管理的目標81.4在線客戶價值管理的研究現狀與趨勢9課后習題10第2章 在線客戶價值管理的理論基礎112.1客戶關系管理理論112.1.1客戶關系管理的產生112.1.2客戶關系管理的發展132.1.3客戶關系管理的定義142.1.4客戶關系管理的作用與意義152.2客戶價值理論172.2.1客戶的概念172.2.2客戶價值172.2.3客戶的分類及選擇192.2.4客戶盈利率分析222.3客戶滿意與客戶忠誠理論222.3.1客戶滿意22[2][4]在線客戶價值管理[4][3][1]目錄2.3.2客戶忠誠292.4客戶生命周期理論38課后習題38第3章 在線客戶的生命周期管理393.1在線客戶生命周期管理概述393.2在線客戶生命周期的階段划分403.3在線客戶生命周期模式研究433.3.1典型的在線客戶生命周期模式433.3.2在線客戶生命周期軌跡的影響因素分析463.4在線客戶生命周期的管理策略48課后習題50第4章 在線客戶關系的建立514.1在線客戶的識別514.1.1在線客戶識別的內涵514.1.2在線客戶識別的步驟524.1.3在線客戶識別的方法524.2在線客戶的選擇544.2.1在線客戶選擇的必要性544.2.2潛在優質客戶的甄別標准544.3在線客戶的開發554.3.1潛在優質客戶開發途徑分析554.3.2客戶開發過程中需注意的問題58課后習題59第5章 在線客戶的信息管理605.1在線客戶信息管理概述605.1.1在線客戶信息的定義605.1.2在線客戶信息管理的重要性615.2在線客戶信息管理的發展趨勢625.3在線客戶信息的整合635.4在線客戶信息庫的設計645.5在線客戶信息管理的分析655.6在線客戶信息的安全665.6.1在線客戶信息的安全問題665.6.2在線客戶信息的安全防范措施67課后習題68第6章 在線客戶價值評價696.1在線客戶價值概念的界定696.2在線客戶價值的影響因素及構成分析716.2.1在線客戶價值影響因素的轉變716.2.2在線客戶價值的構成分析726.3在線客戶價值的評價方法746.3.1在線客戶價值評價的原則和目的746.3.2在線客戶價值評價的基本流程756.3.3典型的在線客戶價值評價模型75課后習題83第7章 在線客戶的分級管理847.1客戶細分與客戶分級847.2在線客戶分級的實現867.2.1客戶價值ABC分析法867.2.2基於當前價值與潛在價值的客戶細分877.2.3基於擴展的RFM客戶細分策略877.3在線客戶的分級管理88課后習題90第8章 與在線客戶進行互動與溝通918.1與在線客戶進行互動與溝通的特點及作用918.1.1與在線客戶進行互動與溝通的特點918.1.2與在線客戶進行互動與溝通的優勢與作用938.2與在線客戶進行互動與溝通的方式及工具948.2.1與在線客戶進行互動與溝通的方式948.2.2與在線客戶進行互動與溝通的常用工具978.3與在線客戶進行互動與溝通的原則988.4與在線客戶進行互動交流的策略998.4.1識別客戶類型1008.4.2幫助客戶解決問題1008.4.3處理客戶投訴的四種方法1018.4.4與在線客戶溝通的誤區102課后習題103第9章 提升在線客戶滿意度1049.1在線客戶滿意度的概念1049.2在線客戶滿意度的衡量1059.2.1在線客戶滿意度衡量的目的1059.2.2衡量在線客戶滿意度的基本步驟1069.2.3在線客戶滿意度測評指標體系1079.2.4在線客戶滿意度的實施1089.3影響在線客戶滿意度的因素1099.4如何提升在線客戶滿意度110課后習題112第10章 實現在線客戶忠誠11310.1在線客戶忠誠的含義與形成過程11310.1.1在線客戶忠誠的含義11310.1.2在線客戶忠誠的形成過程11410.2在線客戶忠誠度的衡量方法11610.3影響在線客戶忠誠的因素11710.4實現在線客戶忠誠的策略120課后習題123第11章 在線客戶的流失與挽回12411.1在線客戶流失的定義12411.2在線客戶流失的原因分析12511.2.1感知風險12511.2.2感知價值12611.2.3電商行業的外部環境12711.3流失客戶挽回價值及可能性分析12811.3.1在線客戶流失預測的可行性12811.3.2客戶流失指標12911.3.3在線客戶挽回價值及可能性13111.4流失客戶的挽回策略13111.4.1制定挽回流失客戶策略的原則13111.4.2挽回流失客戶的策略132課后習題134第12章 在線客戶價值管理的技術基礎13512.1計算機存儲技術13512.2數據挖掘技術13812.3雲計算技術140課后習題143第13章 實證研究14413.1O2O電子商務環境下消費者購買意願的實證研究14413.1.1實證研究背景14413.1.2模型與假設14513.1.3檢驗與分析14913.2電子商務環境下推薦獎勵計划對客戶推薦意願的影響實證研究16813.2.1實證研究背景16813.2.2模型及假設16813.2.3研究設計及數據收集17113.2.4數據分析及研究結論17413.3網絡口碑影響消費者決策路徑的實證研究——以手機購買決策為例18213.3.1實證研究背景18213.3.2模型及假設18313.3.3數據分析18813.3.4研究結論及建議208課后習題210第14章 典型案例分析21114.1攜程網「小秘書」客戶識別方案21114.1.1攜程網站介紹21114.1.2「小秘書」客戶識別模型21114.2B2C網站客戶價值分析案例21214.2.1細分評價指標21214.2.2大眾點評網客戶價值調查問卷設計21414.2.3大眾點評網客戶價值評價系統的實現21514.3網絡信貸模式下在線客戶價值評估案例22314.3.1P2P網絡信貸模式介紹22414.3.2在線客戶價值評價指標體系構建22414.3.3在線客戶群價值評價系統原型搭建229課后習題239主要參考文獻240