人際溝通其實大部分在團體互動與職場工作取向的生活情境中，本書以心理學觀點與社會學為基礎，融入適度的理論和研究，探討人際溝通之原理原則與實務技巧，以期增進人際關係之溝通能力，解決人際關係中的相處問題，在生活交際與工作職場上，達到良好溝通的模式，進而與生活中重要關係人和樂相處，帶來生活的快樂與工作的成功。

　　本書以簡明清晰的文字撰寫，深入淺出的書寫型態，適切的取材與內容，使讀者易於瞭解與吸收，內容包含團體、團體輔導、團體過程、問題診斷與處理、知覺、自我知覺與對他人的知覺、語言與非語言溝通的特質與運用、思想與情感的溝通、傾聽與同理反應的技巧、人際影響、人際衝突的處理、組織中的溝通、團體中的溝通、領導成員角色的溝通、求職面談等範疇。

　　每單元除簡明的重點內容外，安排豐富的學習活動與意見交流，亦增列延伸學習與人際語粹，提供相關生活實例或人際溝通秘訣，以期對學習內容融會貫通，作為省思討論之空間，彙整人際溝通相關網站，方便學習者搜尋網路資料與查閱，做為加深加廣之學習。

　　期盼本書之理論實務與內容架構，能讓讀者習得相關知能，轉化成溝通模式與行為，充分表現良好溝通技巧，並應用到實際生活與工作情境，能成功的處理日常生活中與職場工作上人際關係的問題，以獲致幸福的生活。
 

作者簡介

曾美玲

　　學歷∕私立東海大學中文系學士
　　國立臺灣師範大學教育研究碩士
　　國立新竹教育大學教育研究博士

　　曾任∕新竹縣東泰高中教師
　　新竹縣立富光國中教師、輔導主任、校長
　　新竹地方法院榮譽觀護人
　　新竹縣立橫山國中輔導主任、教務主任
　　新竹縣家庭教育中心總幹事
　　新竹縣立員東國中、峨眉國中校長
　　大華科技大學通識教育中心兼任助理教授

　　現任∕玄奘大學通識教育中心兼任助理教授
　　明新科技大學兼任助理教授
 

序　i
 
Chapter 1  團體的定義、分類、特質與目標　1
一、團體的定義　2
二、團體的分類　5
三、團體的特質　9
四、團體的目標　12
 
Chapter 2  團體輔導的功能、界定、原則與方法　17
一、團體輔導的功能　18
二、團體輔導的界定　19
三、團體輔導的原則　19
四、團體輔導的方法　25
 
Chapter 3  團體過程的定義、內容與發展、問題診斷與處理　29
一、團體過程的定義　30
二、團體過程的內容與發展　30
三、團體問題診斷與處理　34
四、團體規範與人際關係原則　36
 
Chapter 4  知覺、自我知覺與對他人的知覺　43
一、知覺　44
二、自我知覺　46
三、對他人的知覺　48
 
Chapter 5  語言的特質與運用　57
一、語言的特質　58
二、語言的運用　59
三、十招人際溝通的語言技巧與形式　62
四、文化是重要參考架構　66
五、關於幽默──笑與幽默是人類獨有的特質　67
六、Habermas的現代性哲學論辯與溝通　69
七、Habermas「現代性哲學論辯」在溝通歷程上的啟示──真誠、信任、有效的溝通關係　71
 
Chapter 6  非語言溝通的特質──增進對非語言溝通的瞭解　77
一、非語言溝通的意涵　78
二、非語言溝通的功能　80
三、非語言溝通的特性　81
四、非語言的行為之手勢　82
 
Chapter 7  思想與情感的溝通――人際關係的理論、關係的特質　87
一、思想與情感的溝通　88
二、人際關係相關理論　91
三、關係的特質　96
四、人際發展與溝通的歷程　97
五、人際關係和社交　102
 
Chapter 8  傾聽的技巧──注意、瞭解、記憶、評估　107
一、傾聽的定義　108
二、傾聽的技巧　110
三、網路傾聽技巧　113
 
Chapter 9  同理反應的技巧──同理、澄清、反應技巧　119
一、同理反應的意涵　120
二、同理反應的技巧　120
三、同理心注意要點　122
四、同理的溝通技巧　124
 
Chapter 10  人際影響──說服、肯定、影響力　129
一、說服　130
二、肯定　132
三、影響力　135
 
Chapter 11  人際衝突的處理、模式與原則　147
一、衝突的本質　148
二、西方的衝突理論　149
三、中國的衝突理論　154
四、衝突的處理原則　156
五、避免人際間衝突的發生　158
 
Chapter 12  組織中的溝通──工作組織的特質、主從、同事、顧客間關係　163
一、工作組織的特質　164
二、主從關係　165
三、同事關係　166
四、顧客關係　170
 
Chapter 13  團體中的溝通──有效工作團體的特質　175
一、分析有效工作團體的特質與結構　176
二、有效工作團體過程與團體氣氛　177
三、工作團體資源與服務理念　178
四、有效工作團體的特質　179
 
Chapter 14  領導成員角色的溝通──領導者的特質、成員的角色　187
一、領導者的特質　188
二、成員的角色　192
 
Chapter 15  求職面談──面談、主試者與應徵者的責任　199
一、面談要項　201
二、面談的種類與形式　203
三、面談的主要內容　204
四、面談中使用的問題　206
五、主試者的責任與應徵者的責任　211
 
參考書目　217
人際溝通相關網站　224

序

　　進入全球化時代，人與人的溝通頻繁，人際溝通的頻率與管道儘管增加，但人與人之間互相信任與彼此理解，誠屬不易。溝通係有意義的互動歷程，需要學習與實踐，不僅要理解溝通之知識，更需內化為具有社會文化性質的溝通行為。

　　本書《人際溝通──團體互動與職場工作取向》，從理論研究與實務技巧為主，試圖以多元視野解析人際關係問題的處理原則，主要分為團體互動與職場工作取向兩大部分。使學習者瞭解團體互動與職場工作的概念與實務，熟習人際關係、溝通與衝突的原理原則，並運用在日常生活與職場工作中，提升學習者團體互動與職場工作溝通的實務運用能力。書中廣泛蒐集相關人際溝通的內容與要點，安排學習者的學習活動與意見交流，延伸學習與人際語粹，文中提供人際溝通之實際生活例子與人際溝通處理模式，作為學習者思考與討論之參考，使學習者深入瞭解人際溝通的專知，作為處理實務生活與職場工作的人際溝通互動之學習，希望能提供讀者全新的思考方向。

　　溝通的藝術，在於充分理解對方心意，並誠懇精準的把想法清楚地傳達給對方。人與人之間，當有不愉快發生時，大部分人都習慣把問題歸咎他人，造成彼此對立與緊張的氣氛，不但容易傷害他人，也會增加自己的煩惱。一般人處理人際互動問題，往往習於讓別人接受自己的觀點，卻不易體察別人真正的想法與需求。只從自己的角度出發，希望別人接受自己，卻不能站在別人的立場為對方設想的「本位主義」，需要學習「傾聽」，注意語言與非語言的訊息，具有「同理心」，才是維繫和諧人際關係的要素。

　　書中各單元透過平易近人的語言與生活化的實例，探討自我知覺與對他人的知覺，學習如何相互對待，從思想與情感的溝通、人際影響、人際衝突的處理、組織中的溝通、團體中的溝通、領導成員角色的溝通、求職面談等面向，相互理解，以信任、包容的態度與他人溝通。學習將人際關係回歸到人性內心與社會文化脈絡的本質，提供人際溝通之學理原則與最切實可行的實踐方法，個人與團體交互影響，運用人際溝通技巧與智慧在日常生活與工作職場中，圓滿處理人際間之溝通。在資訊發達之今日，亦提供人際溝通相關網站，方便學習者搜尋探討，作為現代社會合宜網路溝通之學習。

　　本書得以順利完稿付梓，首先感謝揚智文化公司的促成與協助，感謝葉苡欣、葉日銘插圖之製作與提供，感謝家人生活起居之照顧。同時，更感謝我在大學授課修課學生資料蒐集與討論之意見交流。由於本書倉促付印，疏漏之處恐難避免，尚祈諸位先進不吝賜教。
 
曾美玲　謹識