☞融會中、外頂尖企業三十年的品質管理經驗☞適用於所有行業的品質思維觀念養成書☞學界、業界同聲肯定推薦　李吉仁／台大國企系教授　何飛鵬／城邦媒體集團首席執行長　周鴻禕／360公司董事長　溫元慶／富士康集團供應鏈資深副總經理　楊千／交通大學EMBA榮譽執行長對於品質，鴻海集團董事長郭台銘曾說過兩句名言：「品質就是客戶願意用兩倍的價格來跟你買，而且還很高興！」「品質是價值與尊嚴的起點，也是公司賴以生存的命脈。」現代企業都已認知到品質的重要性，卻常在追求品質的過程中，淪為缺乏實效的形式主義。問題並非大家不想做好品質，而是欠缺追求品質的正確觀念與意識，以致短視近利，或有心努力但誤入歧途。本書作者歷任豐田、福特、富士康等知名跨國企業，擔當過各種品質管理高階職務。他將從理解品質、制定品質策略、品管基本手法、解決問題思維、危機處理與人才培育等面向，以實例解說許多大家常聽其名卻不明究竟的品質理論，輔以作者三十年的職場歷練與體驗，帶領讀者正確執行全方位的品質管理，建立正確品質觀念，創造提高良率、降低浪費的競爭力。▌本書重點摘要 ▌●打造品質策略：品質定義、滿意度測量、四項典型策略、制定品質KPI●品質管控手法：PDCA循環、柏拉圖、推移圖、現地現物、五個為什麼●解決問題思維：資訊流、豐田八大步驟、減少溝通落差、確認與複核●重大危機處理：品質事故分類基準、異常處理流程、危機復盤原則●品質人才養成：六大必要特質、七個評估維度、八條領導力素養▌本書特色 ▌1. 淺顯易懂的實例：作者經歷豐富，以說故事的方式闡述品質思維，舉例皆為國人熟悉的時事或案例，讀起來有趣易懂，不落入專業理論的窠臼。2. 環環相扣的全面論述：從最基本的品質定義，至為企業培養長久的品質人才，全書一步步由外而內精準描繪出提升品質的路線圖。3. 圖表輔助理解：除了基本的理論說明圖表，更有知名企業所使用的目視圖、事故處理流程圖……等最具實用性的真實表單。▌名家推薦 ▌既要大規模生產，又要保證品質，這對於製造商是一個巨大的挑戰。集體工匠精神的形成，必須緊緊扣住品質，員工們都要有質量意識，企業要有質量管理體系。鮑博士的這本書裡在這方面有很多的論述，給了我很大的啟發。──周鴻禕，360公司董事長鮑博士以說故事的方式闡述他對品質的觀念和思維，令人讀起來不但不枯燥無味，且相當有趣味性。本書除了是一本啟迪品質觀念、意識之作，同時也具備操作的實用性，也為那些實際從事品質工作的人提供了很好的學習教材。──溫元慶，富士康集團供應鏈資深副總經理所有的工作流程都可以被嚴格管理，即使在重視理想的文化產業也適用。本書簡明扼要但分析透徹，內容環環相扣，並以最淺顯的方式傳授鮑益新先生多年的品質管理工作經驗，值得所有品質工作者與企業主管細細閱讀。──何飛鵬，城邦媒體集團首席執行長

作者簡介鮑益新生於臺灣，美國俄亥俄州立大學（The Ohio State University）機械工程學博士，密西根州立大學（Michigan State University）EMBA；有近30年的工業經驗，涉足汽車、移動互聯網終端和智慧硬體領域；先後任職於美國福特汽車公司、北美豐田汽車公司、富士康集團及中國知名手機和互聯網科技公司，擔任品質、製造、研發、工程等總監，總經理，首席品質長（CQO）和高級副總裁等職務。現為中國360集團副總裁，兼360手機高級副總裁。鮑博士曾獲亨利福特技術獎（福特汽車最高技術獎）、深圳市品質獎、俄亥俄州立大學等三所學校傑出校友獎；是美國機械工程師學會（ASME）會士（Fellow）、重慶大學客座教授及工業顧問委員會委員。共計在國際學術期刊發表超過90篇學術論文，出版一本有關電子封裝的英文著作，並且擁有11個美國及中國專利。

第一章 理解品質　品質不等於客戶滿意　品質意識的重要性　什麼是品質管理　品質管理的最高境界第二章 品質管制的工匠精神　什麼是工匠精神　對兵馬俑的反思第三章 制定品質策略　什麼是策略　客戶滿意度量測　四項典型品質策略　設計品質月活動　制定品質KPI第四章 品質管控的基本手法和關鍵　檢核表（Checklist）　目視管控（Visual Control）　現地現物（Go and See）　推移圖（Trend Chart）　柏拉圖（Pareto Chart）　五個為什麼（5 Whys）　PDCA循環第五章 解決問題的思維　從提問開始　豐田八大步驟　第一次就把事情做對　溝通、溝通、再溝通　確認、確認、再確認第六章 重大品質事故處理　危機處理的關鍵　重大品質事故種類　成立危機處理小組　做好危機復盤第七章 品質人才的培育　品質人才的必要特質　培養人才從慎選開始　個人的覺悟和修煉第八章 品質管理者的領導力　人比什麼都重要　品質管理者容易得罪人　什麼是好主管　運用整體思維　勤思好學，適才適所　勇於認錯，勇敢無畏　將問題簡單化　耐得住寂寞

推薦序　品質就是企業的格局溫元慶／富士康集團供應鏈資深副總經理富士康集團是從製造代工起家，從一九七四年開始創業，到今天跨足電腦、通訊、消費性電子等３Ｃ產品，以及汽車零組件、通路、雲運算服務及新能源、新材料開發應用的研發製造。一路走來，不論面對任何困難與挑戰，唯一堅持、不放棄的，對外是客戶滿意，對內就是品質，因為我們認為把品質做好，客戶會願意用兩倍的價格來買我們的產品，而且還很高興。品質是富士康業務核心的核心。過去我們靠這個打下了堅實的基礎，如今擁有了一百三十萬的員工及頂尖的客戶群，成為全球最大的電子產業科技製造服務商。未來無論我們往什麼方向邁進，追求高品質都將緊密地伴隨我們一起。品質核心競爭力來自我們多年來建立的一套全方位品質管理體系，也是富士康的四大管理系統（工管、品管、生管、經管）之一。品質紮根是個基本功，也是個咬緊牙關的水磨工夫，不是隨便說說，三、五年就可以看見成效的。除了管理體系外，還要有品質文化。不過我們的品質管理至今仍然著重於產品、技術、流程上，還沒有深入到我們的思想裡面。它如果不鑽到我們每一個人的骨子裡，是無法形成文化的，所以我們下一步就是要加強品質文化的建設。本書《品質致勝》正好是著眼於品質文化、意識的闡述，對當今企業發展，在時間上可謂是非常及時。鮑益新博士曾在富士康集團工作近五年，期間擔任手機事業群的首席品質長（CQO）及副總經理。他出身汽車行業，在美國福特汽車和北美豐田都做過品質管理的工作。今天，我非常高興看到鮑博士將他十幾年來的品質管理經驗和理念整理成冊。在本書中，鮑博士以說故事的方式闡述他對品質的觀念和思維，令人讀起來不但不枯燥無味，且相當有趣味性。他透過這些故事總結出的一些經驗教訓不但切中時弊，而且深具啟發性。本書除了是一本啟迪品質觀念、意識之作，同時也具備操作的實用性，也為那些實際從事品質工作的人提供了很好的學習教材。富士康集團董事長郭台銘曾經說過，臺灣有棵著名的 阿里山神木，它能成其大，在四千年前的種子掉到土裡時就決定了，主要是因為它長在空曠的地方，能耐得住風寒和寂寞。神木之所以變成神木，在那時候就決定了。所以「格局」是一開始你心裡怎麼想。而品質就是企業的「格局」，能不能做出高品質的產品，就看企業領導有沒有這個格局，耐不耐得住風寒和寂寞。這本書在此時此刻出版，是有著重要意義的。

四項典型品質策略 品質策略各家說法不同，因為使用的性質、環境不同。這裡還是以製造業為例子，提出四項典型策略：內建品質（Built-in Quality），早發現早解決，標準化和組織能力。這四項各有各的功能和重要性，我們可以用下頁圖四的簡單房屋結構來表示，因為房子對大多數人來說太重要了。 房子的屋頂象徵著品質策略的最終目的：達到客戶全方位滿意。全方位指的是從客戶的售前諮詢開始，經過銷售中的購買流程、使用體驗，一直到售後維修服務，其間對產品與服務的滿意都是品質策略要涵蓋的。 支撐屋頂的兩支柱子──內建品質和早發現早解決，則是客戶滿意的左右兩大護法。沒有它們，屋頂就會搖搖欲墜。 然而整棟房屋的穩定、結實、抗災抗震，就得靠標準化和組織能力這兩塊基石。基石最容易被忽視，但卻是體現客戶滿意的重要促成者（Enablers）。 內建品質 內建的原文built-in翻譯是「內置、嵌入」的意思，我把它翻成內建，是覺得對品質體系而言較為貼切。內建品質是所有策略中最困難的，也是品質挑戰的終極目標。如果有一天真能做到，企業就不再需要品質部門，品質工程師也都能下課了。從今天看來，這還是非常長遠的目標──雖然遙不可及，其重要性卻超過其他策略，可惜大多數企業看不到這一點。 舉個例子，一個簡單的排線連接器如果裝反，得等到電流測試才能發現。如果把接頭做成不對稱的形狀，裝反時插不進去，就可以預防錯誤發生。這種防呆裝置如今在組裝設計上普遍使用，即是屬於內建品質保證的範疇。 內建品質其實就是在某一個特定範圍裡的三不政策：不接受不良，不設計或製造不良，不流出不良。這個特定的範圍可大可小，單獨一人算數，一群人、一個工廠也適用。以一個工人為例，內建品質的意思就是他有能力不製造不良品，或者當他不小心生產一個不良品時，他能及時發現，不讓它流到下一個工位。在今天的流水線生產模式下，想做到每個工位的內建品質非常困難，所以才在下游佈置了許許多多的檢測來圍堵這些不良品。 不過從整個工廠來看，如果這些不良品都能攔下來、不流到用戶端，也能算是工廠整體做到內建品質。然而，至今從個人到工廠，我都尚未看到過真正持續有效的內建品質體系。不過即使這是一個很難企及的目標，我們也不該放棄。