擔任一名優秀的物流客戶服務人員，應該要具備哪些工作的基本原則？
　　平時需養成哪些習慣？又需擁有哪些禮儀和技能？
　　如何在圓滿完成工作任務的同時，讓客戶留下美好印象，為公司增加更多客源？

　　《物流客戶服務》以物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展以及物流企業工作體驗等方式，編寫出了這本書。

　　本書中的任務設計典型、真實、可操作，按照任務目標、任務描述、任務資訊、任務實施、技能訓練等環節來設計活動，減少純理論的課程內容，增加實踐操作技能和理論應用方面的知識，突出職業技能特點。

　　本書還論述了物流客戶服務過程中必須掌握哪些理論知識、需要具備哪些技能，同時在完成這些技能時要注意哪些事項以及有哪些經驗可供參考。

　　這充分體現了教、學、用的三大特點，實現學以致用的目的，努力為讀者打造職業化的工作態度、職業化的工作道德以及職業化的工作形象。

　　《物流客戶服務》根據物流企業客戶服務的實際工作職位需要，在分析物流企業客戶服務主要工作任務及任職要求的基礎上，選取了物流客戶服務的基本概念、物流客戶業務受理、呼叫中心操作、物流企業客戶滿意度評估、物流客戶關係跟進與維護主要學習項目，包含多個任務模塊。

　　每個項目後面都配有任務實施和技能訓練，便於學生理解和掌握所學的知識要點，提高分析和解決問題的能力。

　　在編寫的內容上，有深入物流企業一線調查研究的內容設計以及二維碼掃描等互聯網新思維的加入，為學生適應不同類型職位需求提供了指引。

　　職業教育重在培養學生的職業技能，本書由學校教師與企業高級管理人員共同編寫，突出校企合作，偏重於引導學生掌握方法和技能，拉近學校與企業之間的距離，縮短課堂與工作職位之間的距離，真正實現校企之間零距離對接。

　　在市場激烈競爭的今天，物流客戶服務是提高企業競爭優勢的重要因素，是物流企業的核心競爭力，直接影響到企業整體運作水準。本書正好能滿足客戶服務在物流市場環境中的需要，培養具有一定專業技術水準的客戶服務人員。透過物流客服職位調研、職業能力分析，結合學生實際學習情況，精心打造出了這本書。
 

作者簡介

蕭文雅、吳淵清、張燁鍵

　　專職作者、學者。

 

項目一 物流客戶服務的基本概念 ………………………………………… （1）
任務一 認知客戶與服務 ……………………………………………… （1）
任務二 瞭解物流產業特徵與物流服務內容 ………………………… （8）
任務三 認知物流客戶服務職位職責及禮儀 ………………………… （13）

項目二 物流客戶業務受理 ………………………………………………… （24）
任務一 諮詢業務 ……………………………………………………… （24）
任務二 受理業務 ……………………………………………………… （31）
任務三 受理客戶投訴 ………………………………………………… （37）

項目三 呼叫中心操作 ……………………………………………………… （45）
任務一 呼叫中心電話管理 …………………………………………… （45）
任務二 系統短信管理 ………………………………………………… （53）
任務三 系統信息報表處理 …………………………………………… （57）
任務四 受理物流貨損賠償業務 ……………………………………… （75）
任務五 處理物流事故 ………………………………………………… （88）

項目四 物流企業客戶滿意度評估 ………………………………………… （97）
任務一 設計物流客戶滿意度調查問卷 ……………………………… （97）
任務二 開展客戶滿意度調查 ……………………………………… （104）
任務三 統計與分析物流客戶滿意度數據 ………………………… （109）

項目五 物流客戶關係跟進與維護 ……………………………………… （114）
任務一 物流客戶數據統計及報表 ………………………………… （114）
任務二 分類管理客戶 ……………………………………………… （124）
任務三 物流客戶需求管理與分析 ………………………………… （128）
任務四 物流客戶開發與回訪 ……………………………………… （142）

 

序

　　在市場激烈競爭的今天，物流客戶服務是提高企業競爭優勢的重要因素，是物流企業的核心競爭力，直接影響到企業整體運作水準。為了滿足客戶服務在物流市場環境中的需要，培養具有一定專業技術水準的客戶服務人員，我們通過物流客服職位調研、職業能力分析，結合學生實際學習情況，編寫了本書。

　　《物流客戶服務》根據物流企業客戶服務的實際工作職位需要，在分析物流企業客戶服務主要工作任務及任職要求的基礎上，選取了物流客戶服務的基本概念、物流客戶業務受理、呼叫中心操作、物流企業客戶滿意度評估、物流客戶關係跟進與維護主要學習項目，包含18個任務模塊。每個項目後面都配有任務實施和技能訓練，便於學生理解和掌握所學的知識要點，提高分析和解決問題的能力。在重點培養學生職業化的工作技能的基礎上，本書通過物流客戶體驗、角色扮演、素質拓展以及物流企業工作體驗等方式，打造其職業化的工作態度、職業化的工作道德以及職業化的工作形象。

　　與以往的傳統教材相比，本書具有以下特點：

　　第一，新穎性。在編寫的內容上，本書獨具匠心的體例結構設計、深入物流企業一線調查研究的內容設計以及二維碼掃描等互聯網新思維的加入，為學生適應不同類型職位需求提供了強有力的指引。

　　本書具有典型性、真實性、可操作性的設計，按照任務目標、任務描述、任務資訊、任務實施、技能訓練等環節來設計活動，減少純理論的課程內容，增加實踐操作技能和理論應用方面的知識，突出職業技能特點。

　　第二，實用性。職業教育重在培養學生的職業技能，本書由學校教師與企業高級管理人員共同編寫，突出產學合作，偏重於引導學生掌握方法和技能，拉近學校與企業之間的距離，縮短課堂與工作職位之間的距離，真正實現校企之間零距離對接。

　　第三，針對性。本書論述了物流客戶服務過程中必須掌握哪些理論知識，需要具備哪些技能，同時在完成這些技能時要注意哪些事項以及有哪些經驗技巧以供參考。這體現了本書教、學、用的三大特點，實現學以致用的目的。

　　本書由蕭文雅、吴淵清、張燁鍵主編，負責本書的結構設計和項目內容編寫以及全書的統稿和修訂。在本書的編寫過程中，絡捷斯特科技發展股份有限公司的專家及其他企業專家對本書的編寫提出了很多寶貴的意見和建議，在此一併表示感謝。由於編者水準有限，加上時間倉促，錯誤和不足之處難免，誠懇歡迎讀者批評指正。
 

任務一認知客戶與服務 • 任務描述 長風國際物流有限公司（以下簡稱長風物流）是專業經營國際海運、空運業務的國家一級貨運代理企業。該公司從事國內貿易、貨物以及技術的進出口業務，國際貨運代理業務，無船承運業務，道路普通貨物運輸業務等。 近年來，長風物流在網路佈局不斷完善的基礎上，將長風物流全球化服務網路延伸至海外各主要港口，致力於拓展日韓、中東、紅海、東南亞、地中海、非洲、澳洲、北美和拉丁美洲等航線。長風物流尋求海外專業嚴謹、信譽資質一流的代理合作夥伴，為客戶提供從中國到全球各港口，包括貨櫃、散貨拼箱以及空運進出口全方位綜合物流服務。 最近TPN集團想要和長風物流合作，派相關人員來諮詢企業情況，需要客服人員接待。 黃靖是長風物流的客戶服務主管，該公司剛好最近招聘了一批客戶服務人員，黃靖想要考驗一下這批員工的綜合素質，因此想提前開展一場物流客戶服務拓展訓練。 • 任務資訊 在競爭日趨激烈的今天，服務不僅成為一種理念，更成為一種產品、一種競爭力。面對眾多可以選擇的同質化商品，服務是否到位、是否有特色往往成為公司競爭的關鍵。客戶服務（簡稱客服）工作關係到公司的整體形象，它不僅僅是一項工作，還是一種企業文化，是公司整體素養。 客戶服務工作的基本原則：（1）關心負責的態度。（2）滿足客戶的需求。（3）讓問題得到解決。（4）準時與迅速的服務。（5）服務客戶積極主動。（6）拒絕客戶有理有節。 重點提示客戶服務話術： 一、表達尊重（1）您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。（2）我可以想像到這個問題帶給您的感受。（3）我非常理解您的感受。（4）這的確是一件非常讓人失望的事情。（5）我為您遇到的問題而感到非常抱歉。（6）這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。 二、表示聆聽（1）您是否可以告訴我事情的經過呢？（2）請告訴我發生了什麼事情？（3）您是否可以慢慢地把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。