本書作者具有多年企業工作經驗和一線教學經驗，在實踐中積累了大量的成果。這些經驗保證了本書結構設計的系統性和實操性，以項目為載體將工作過程轉變為學習過程，並通過讓學生邊「理論」、邊「實操」、再總結的形式，引導學生自主學習，教師與學生實現充分的互動，體現了經管類一體化課程改革的新成果。本書提供足夠的原創案例、工作情境和練習設計以及所有難點習題的參考答案，並以文本、音頻、視頻和動畫的形式展現出來，增加了學生學習的趣味性，也便於教師教學、學生自學。本書適用於高職高專院校、中專學校的市場營銷、工商管理、物流管理、行政管理、國際貿易、酒店管理、服務管理等專業，同時也是企業員工服務能力培訓的經典教材，也可以成為讀者自學服務能力的良師益友。

前言 項目一 認識客戶服務綜合實訓任務書任務一理解客戶服務任務二認識體驗經濟項目二 受理客戶咨詢綜合實訓任務書任務一當面受理客戶咨詢任務二電話受理客戶咨詢任務三理解客戶滿意項目三 促成客戶交易綜合實訓任務書任務一理解井回應客戶任務二發現並滿足客戶的潛在需求任務三用積極語言提升客戶體驗任務四創造客戶驚喜任務五提供個性化服務任務六真誠感動客戶項目四 處理客戶投訴綜合實訓任務書任務一掌握處理客戶投訴的方法與管理流程任務二彌補服務缺憾項目五 調整客服人員的情緒與壓力綜合實訓任務書任務一調控情緒任務二管理壓力參考答案參考文獻