『服務』是什麼？傳統的說法服務是滿足顧客的需求。但,在現今這個充滿競爭的市場上，滿足顧客的需求只是做到顧客滿意-不會抱怨而已，不表示顧客一定會再上門。唯有做到超乎顧客的預期也就是讓顧客感動；顧客才會成為忠誠顧客。藉由顧客服務三要求、三表現及三付出，用心經營顧客關係，才能確保顧客成為永久顧客;甚而口碑相傳。
本書特色
　　吳雅玲老師從事服務業二十幾年所累積的心得是「最好的服務不只讓顧客滿意，更能讓顧客感動！！」
　　聆聽吳雅玲老師的演講，能感到她用心服務聽眾的精神；令人難以忘懷的，不單是她講的每個精彩的故事，更是她帶給全場聽眾的積極熱忱的感染力。
　　吳雅玲老師將她多年來所累積的經驗精髓、智慧結晶，透過清涼音的有聲平台完整呈現，那將是您突破現狀、創造成功，追求卓越，不可或缺的經驗寶典與智慧秘笈！
作者簡介
吳雅玲
現職：新思維國際顧問有限公司 董事長暨首席講師
學歷：國立高雄第一科技大學   行銷流通管理碩士
經歷：全國電子專賣店(股)公司 商品企劃、採購  全國電子專賣店(股)公司 人資/訓練經理   長青連鎖藥局(股)公司   總管理處處長    中國生產力中心  流通業顧問師資格中國生產力中心  特約講師(含流通業顧問師班講師)各中小企業協會  特約講師  各大企業　約聘講師   演講場次超過3000場以上
榮譽：獲勞委會頒發企業優秀講師之殊榮

一、重要的服務信念(一)、服務的定義(二)、服務的重要性(三)、顧客服務與經營績效的關係
二、積極的顧客理念(一)、什麼是顧客？(二)、顧客的重要性(三)、面對客戶三心態◎同理心 ◎歡喜心 ◎感恩心
三、滿意的服務應對(一)、正確的心態：1.三迷主義  2.三意主義(二)、服務表現：1.三要求 2.三表現 3、三付出
四、結論