本書為採用「Q&A問答」形式的入門讀物。作者身為日本超人氣待客培訓講師，以努力工作在銷售現場的導購為對象，進行答疑解惑。您可以選擇自己感興趣的主題來深入閱讀。本書大量收錄了作者在研討會及店鋪指導等實際工作中經常被問到的內容，包括與顧客溝通的方法、提高營業員工作熱情的方法，以及解決賣場中出現的各種問題的方法等。建議在閱讀本書時，在看到一個問題時，試著先獨立思考一下「如果是我，會怎麼做」，然後再去看解答。通過這樣的方法，能夠培養自己在工作現場靈活解決問題的能力。 北山節子，1968年生於東京。從浦和短期大學畢業后，進入Onward Kashiyama服裝公司工作。90年代後期，她身為新宿伊勢丹百貨商場的CK（Calvin Klein）品牌店的店長，創建了名為「顧客絕對優先主義」的體制。在她的管理下，原本位於三樓淑女裝樓層的CK專櫃被商場提拔至一樓主樓層，並且創下了日本所有CK賣場中銷售額第一的記錄。從Onward Kashiyama辭職后，她以「待客培訓講師」的身份，通過寫作、演講、店頭指導的方式開展活動。

前言CHARPTER1與銷售額息息相關的交流Q01大家明明都很擅長待客，可結果卻……從對話中提煉關鍵詞，並且反映到對顧客提出的問題中把顧客的言語與問題聯系起來Q02顧客數量少……越是沒有顧客的時候，越是要「動起來」Q03只打趣閑聊而不買東西的顧客目前沒買東西的顧客，也會在未來成為下單的顧客Q04最強的營銷說辭營業員的一句「連我都想要」所具備的說服力Q05對顧客的同伴該如何接待？顧客的同伴亦是顧客帶着孩子來的顧客Q06改善后卻不見成果作為營業員，關鍵在於持續牢記「身為顧客的心情」Q07在不花錢的前提下，能做點什麼呢？幫助顧客消除「小壓力」Q08如何才能讓大家共同理解銷售額目標把「負面的內容」以「正面的方式」來傳達注意表達方式Q09如何才能讓DM和宣傳推廣產生效果要在腦中浮現每位顧客的音容笑貌Q10如何提高顧客回頭率？要對具有價值的邂逅心存感激Q11當顧客提及商品的缺點時……「YES（是的）BUT（不過）」式說話技巧核對表CHARPTER2平易近人的店平易近人的營業員Q12有人說我們店「不好進」賣場是為了讓顧客購物而存在的，是屬於顧客的主場Q13要記的東西太多……無論多忙，都不要忘了「嘴角上揚」Q14不擅長稱贊別人試着稱贊顧客最顯眼的部分Q15找不到可以稱贊的「亮點」顧客的鑒別能力和獨到眼光也是可以稱贊的「亮點」專欄提高「稱贊」能力的訓練「PraisePairwork（結對稱贊活動）」Q16業績優秀的賣場的共通點是什麼？賣場內外洋溢着笑容Q17如何避免顧客產生「門檻高」的感覺「營業員對顧客」的關系基礎是「人對人」的關心體貼Q18即便向顧客打招呼，顧客也不理睬我「春風化雨」般默默關注顧客，站在顧客的角度思考，不要錯過與顧客搭話的最佳時機Q19當使用「洋文」和專業術語時營業員擺出「你當然應該知道」的態度，這是讓顧客失望的原因所在核對表CHARPTER3以「人對人」的理念為基礎的真誠接待Q20顧客謝絕我的好意要以顧客願意接受的方式表示好意Q21當讓顧客久等時從顧客等待到購物完成的整個過程中，營業員能做些什麼？Q22當顧客向我問路時要注意用詞，慎用「那邊」，多用「這邊」把顧客的訴求轉告顧客目的地的店員Q23如何才能讓問候語直達顧客的心靈要仔細推敲問候語的含義以「七大待客問候語」為例的具體說明Q24禮貌待客的「陷阱」不要把自己的「待客套路」強加於顧客減輕顧客的「焦躁感」Q25是否應該向顧客推薦其他店？顧客的信賴勝過眼前的銷售額Q26如何接待已經發了DM的顧客？手寫的信息+能夠讓回頭客倍感親切的待客方式Q27怎樣才能讓營業員時刻牢記「笑容是待客之本」上司首先要以身作則，面帶笑容Q28如何分辨顧客是否願意閑聊？要根據顧客的態度來揣摩其心理Q29太過拘泥於指導手冊只有發自內心的語言，才能直達顧客的心靈指導手冊的本質是什麼？Q30如何減少顧客的退貨率顧客退貨的真正原因核對表CHARPTER4如何解決顧客的投訴和煩惱Q31如何應對顧客的抱怨顧客不滿的本質是期待如何安慰被顧客抱怨的店員Q32如何應對顧客「不近情理」的投訴顧客「不近情理」的投訴，對店鋪和服務的改良而言其實是一種啟示Q33如何把顧客的投訴案例靈活運用到賣場的改良中要「精確到細節」地記錄已經解決的投訴案例一定要把投訴記錄下來Q34與顧客通話時的注意點正因為對方看不見，所以更要注重禮儀Q35沒有足夠的時間去待客要意識到「顧客把寶貴的時間交付給了自己」賣場的小竅門Q36不擅長向顧客傳達商品的缺點先把商品的缺點告訴顧客要按照「缺點→優點」的順序告知對方Q37不得不離崗時與周邊專櫃的營業員建立「互幫互助」的關系要告知對方大概的離崗時間Q38店員的穿着打扮讓人糾結「顧客的感受」才是判斷基准穿着打扮的規范也在隨着時代而變化核對表CHARPTER5營業員的培養與團隊協作Q39營業員之間陷入互相競爭的局面顧客對於營業員之間的人際關系也很敏感Q40激發新人的工作熱情新人是最貼近顧客的人Q41渴望具有「決定性」的創意要「吸收」新人營業員的意見Q42大家無法做到「團結一心」避免「內部競爭」，以「店鋪整體」為單位展開待客服務，就能提升顧客的滿意度Q43希望營業員能發揮主觀能動性引入「負責人制度」，讓每位營業員都成為各個具體領域的「小領導」Q44與生產現場的溝通把顧客的喜悅更好地傳達給生產現場Q45如何對待心態消極的店員行動是語言的反映，首先要讓語言充滿正能量當描述一個人時，可以采用的積極肯定的表達方式Q46「努力推銷」造成了逆反效果要讓全體店員「共享糾紛」Q47把握「表揚」和「批評」的分寸當營業員「給顧客添麻煩」時要進行批評Q48如何打造一支強大的團隊從「提升員工滿意度（ES）」到「提升顧客滿意度（CS）」核對表CHARPTER6回歸「一切為了顧客」的初心Q49怎樣以「自己的話」來問候顧客「歡迎光臨」不止一個「版本」Q50何為問候語所發揮的「意外作用」問候也是一種收集信息的方式Q51不擅長角色扮演訓練共享信息，克服弱點Q52保持積極的心態回歸原點，不忘初衷了解80年代那些令人懷念的時裝界用語Q53被批評「態度冷淡」笑容是所有言語的基礎「七大待客問候語」也有各種「版本」Q54對於總部暗訪的調查結果無法接受「一瞬間的負面印象」所起的決定性作用Q55面對難以推薦的商品……「不喜歡」的情緒反而是一種機遇不要被既有的價值觀所束縛核對表