你想上網賣東西增加收入、開一家網路店或實體店來拓展事業嗎？
　　上網開店，絕大多數是一、兩人起家，　　如何起步就打響？之後規模會馬上擴張到十幾人、甚至上百人，你會管理嗎？　　四個成長階段中，你會遇到的所有重大課題，　　就讓在日本教出三萬多間成功賣家的仲山進也，　　傳你十個要訣，你就不會重演「乾麵事件」——產品爆紅、創辦人卻沒了實權。
　　日本最大的網路商城「樂天市場」，設立樂天大學，替想上網賣東西的人和商家提供一套架構，幫助他們從○開始，有效提升銷售成績。樂天大學校長仲山進也寫了這本書，首度公開10年累積的銷售經驗和輔導心得，讓你一本書就迅速掌握訣竅。
　　仲山進也多年來幫無數人解決了賺不到錢的煩惱，讓他們成功實現業績目標，經過他指點，有些店家的月營業額甚至暴增幾十倍。
　　仲山進也指出，網路商店不是電子型錄，也不是自動販賣機，而是「終極的面對面銷售」，比面對面的人員銷售更需要透過深入的溝通，以建立信賴關係。在網路上賣東西、開店，不是在做網路廣告，要像開實體店舖一樣看待，事業才能蒸蒸日上。
　　業績不佳的人往往犯了以下的錯誤，包括：只想模仿同業具體的成功案例、寫了很多術語顯示自己專業，忘了顧客懂不懂、用貶低對手的方式寫宣傳文案、強勢推銷叫賣，忘了找些顧客問問心聲、生意做起來了卻不會管理、說是穩定，其實是接單出現瓶頸……
為了把賣東西變成好生意，你一定要掌握10大要訣，樂天校長會教你︰　　要訣 1 自在操縱觀點、視野、立足點　　要訣 2 你的宣傳、企劃構想，連國中生都懂　　要訣 3 讓客人覺得省到或賺到或有趣　　要訣 4 問問題，突顯客人的理想與現實落差　　要訣 5 熟用三種發想術　　要訣 6 以蒲公英的方式練出自慢本領　　要訣 7 帶出「一．一」的團隊　　要訣 8 說明你的價值基礎，給部屬犯錯的容許空間　　要訣 9 在成長穩定的時候，知道該趕緊轉搭浪潮　　要訣10 未必最好才能感動客人
　　本書提供的方法切實可行，除了電子商務，一樣適用於實體店舖的營運，甚至於你可以把這本書當成個人生涯的建言來讀。不論是一人商店還是大公司，不論商品是隨處可見還是獨一無二，你想要賣東西增加收入，或是有志從商，或是正在經營事業，都不能少了這本指南。
作者簡介
仲山進也
　　現任樂天股份有限公司樂天大學校長、仲山考材股份有限公司代表董事
　　1973年北海道出生。慶應義塾大學法學部法律學科畢業。
　　曾在SHARP股份有限公司工作，1999年轉職到當時僅有二十名員工的樂天股份有限公司，是樂天第一代電子商務諮詢顧問九人小組成員之一。
　　2000年成立樂天大學，協助樂天市場發展成擁有3萬家商店的網路商城。見證樂天從二十人的小公司成為數千人的大企業。在電子商務行銷方面貢獻良多，並且以樂天的成長經驗為基礎，建立人才、團隊及企業成長法則的體系。協助樂天內部員工和網路商店店長，變成自動自發的人才。
　　2008年創設仲山考材股份有限公司，主導郵遞清單型的商業頭腦訓練計畫「私塾主宰者養成考座」，全力培育兼具志向和表達技巧的「私塾士型誘導者」。
　　編著有《樂天市場公式　網路商店的教科書》。
譯者簡介
張凌虛
　　出生於台灣彰化。目前為專職譯者，熱愛日本文學與商業類書籍。曾譯有多本小說及學術著作，期許自己成為廣度、深度兼具的日文譯者。

前言 六十三歲一樣能在網上開店
公媽米店上網賣
從一人奮戰到年收億萬的要訣
能這樣成長，做哪行都成功
問自己，我比較像哪種人？
關於做生意的基本邏輯
要訣 1 能轉換觀點
有眼光，在不同業種身上找到靈感
第一階段 新手入門，怎麼突顯差異
要訣 2 連國中生都看得懂
知道對方怎麼貼標籤，然後防呆
要訣 3 他獲益我才獲利
讓顧客「覺得」省到或賺到或有趣
要訣 4 用問題突顯落差
對方覺得「這跟我有關」，你就贏了
第二階段 老是不賺不賠，問題在哪裡？
要訣 5 熟用三種發想術
重組現有事物，用同質做出差異
要訣 6 蒲公英式自慢學
天生我才必有用，找出之後守、破、離
第三階段 開始獲利後，如何複製成功？
要訣 7 帶出「一．一」團隊
人數一樣多，效能高十幾倍的簡單道理
要訣 8 你輕鬆他主動的領導
根據你的價值基礎，給他容許出錯範圍
第四階段 留住顧客與員工，你需要動人願景
要訣 9 成長穩下來？你該轉進了！
看狠準：Ｓ曲線前進和螺旋發展法則
要訣10 未必最好才能感動顧客
你還沒最棒，但他願意免費替你宣傳
網店經營的終極目標
熱情主動，才會樂在工作
把知識變成好習慣，五個步驟
怕風險而不行動，風險最大
跟你的恆定機能做朋友
「樂在工作，天天如此」的竅門
後記 寫給想安定、想有錢的人

前言六十三歲依舊能創出不凡
　　我在樂天股份有限公司任職，目前擔任「樂天大學」校長。
　　樂天大學的定位是一所教育機構，授課對象是在網路商城「樂天市場」開店的人。在樂天市場開幕後的第三年，二○○一年一月，我設立了樂天大學，之後便持續為開店者（以下簡稱店家）提供各種支援和協助（光是日本，到二○○九年十二月為止，商店數目約為三萬間。）
　　一開始，我想先告訴各位一位店家的成長故事。
公媽米店上網賣
　　老先生和妻子在鄉下小鎮經營一間小米店，他們的年齡分別是六十三歲和六十四歲。這對夫婦有一個兒子，他因為討厭鄉下，到東京去工作。其實，他們很希望兒子繼承米店，無奈兒子有他的夢想，於是兩人盤算著，米店的經營大概就到兩老為止啦。
　　老夫婦原本在鄉下悠閒度日，某天從電視上看到關於樂天市場的報導，立刻打電話到電視台，詢問樂天的電話號碼，然後申請開設網路商店。他們完全不懂電腦，於是一邊打電話問兒子，一邊操作，每天都在電腦前，以一指神功敲打鍵盤，設計網頁到晚上十二點之後才休息。
　　老先生以為網路商店一開張，商品馬上就會賣出去，但是卻無人問津。有時候，客人看到店家簡介中寫著「六十三歲加六十四歲，兩個人合計一百二十七歲」，還會在網頁上發問：「老人家經營網路商店，真的沒問題嗎？」
　　第一筆訂單是買五千日圓的米。他們兩人對此非常開心：「哇，賣出去了。」
　　可是，後來網路商店依然生意欠佳。開張半年間，平均月營業額只有五萬日圓。老夫婦本來打算放棄，但是客人寄來的電子郵件上寫著「你們的米很好吃」，給了他們鼓勵。重新思考之後，兩人決定再努力看看。
　　在他們的努力之下，月營業額逐漸提升，從十萬日圓到五十萬日圓，到後來甚至超過一百萬日圓。
　　老夫婦也參加了樂天大學的住宿集中訓練，強忍雙眼的疲累，點了眼藥，與年輕人切磋學習直到三更半夜。在那之後，老夫婦看到一起參加訓練課程的店長，業績逐漸成長，有人甚至月營業額突破一千萬日圓。他們突然產生一個念頭：「如果好好努力，月營業額達到一千萬日圓，或許兒子就會回來了。」
　　終於，他們達成了這個目標。可是，大量的客訴卻排山倒海而來。原來是因為才兩、三週，就湧進四百件訂單，導致出貨陷入癱瘓。由於人手不足，業績持續攀升反而讓他們很苦惱。
　　這時候，老夫婦的兒子打電話回家了。
　　「老爸，我打算回老家……。」
　　「嗯，你要回來啦？這樣啊。」
　　雖然老先生回答的語氣出乎意料地平淡，其實他非常開心。他心情愉快地向樂天公司的承辦人員說了這件事情，之後還接受《樂天夢想》雜誌的專訪。這本月刊是專門為網路店家編輯出版的。
　　老夫婦的兒子也接受了採訪。
　　「您當初並沒有繼承家業的打算，為何後來卻決定返鄉？」
　　「我自己也很喜歡在網路上購物，覺得網路購物應該是件令人快樂的事。而且，從老爸每次跟我通電話談論樂天時的聲音，我感受到他變得越來越開心。」
　　後來，老先生愉快地告訴我們，兒子順利繼承家業。
從一人奮戰到年收億萬的要訣
　　面對網際網路瞬息萬變的現狀，我的工作是支援樂天市場的店家，全程協助他們實現戲劇性的成長。
　　在我見過的樂天市場店家當中，許多人的情況是這樣：起初自己一個人開設網路商店，在努力經營之下，營業額開始上升，然後工作夥伴逐漸增加，變成數人或數十人的規模。
　　從這樣的情況中，我觀察到以下三點，將在接下來的篇章裡談論這三個課題。
　　一、在變化激烈的時代，「能夠成長的人」與「無法成長的人」有什麼差別　　二、能夠成長的人會經歷「四個成長階段」　　三、為了進入下一個階段，每個階段都有必須掌握的「要訣」
　　本書將用以下的方式，來稱呼在變化激烈的時代中能夠成長的人與無法成長的人：前者是熱情主動的人，後者是盲目依賴的人。
　　一般來說，「依賴」的反義字不是「主動」，而是「獨立」。本書之所以不採用獨立，而使用主動，有以下兩個理由：
　　第一個理由是，想要表達出主動的樣子和速度感。相較於獨立的「立」給人靜態的印象，「主動」這種動態感是更重要的。
　　第二個理由與「想依賴他人的心情」有關。獨立的人身邊，容易聚集一些依賴型的人想要倚靠他。如果獨立的人主動採取行動，那些倚靠他的人也必須跟著行動才行。因此，不採取行動的人就無法再倚靠他，而隨著主動的人一起行動的人，在不知不覺間也不會想倚靠他了。所以，我用「主動」這個詞彙，來表現上述這個情境。
　　本書談論的內容，是我這十年在樂天市場中體驗到的變化與考驗，以及為了克服考驗而學到的要訣，都濃縮在本書裡。我將用樂天市場及店家的實例，來介紹想要成為熱情主動的人，必須掌握哪些要訣。
能這樣成長，做哪行都成功
　　熱情主動者的成長，大致可分為以下四個階段。這樣的「成長階段」，不限於網路商店，也適用於所有的商務人士。
熱情主動者的四個成長階段： 　　第一階段  使大家知道你的價值　　第二階段  創出自己的新局面　　第三階段  用正面思考的團隊，複製成功　　第四階段  讓你的願景能感動人
　　從一個階段進入下一個階段時，會出現所謂的「關卡」（考驗）。熱情主動的人（能夠成長的人）和盲目依賴的人（無法成長的人）之間的差異，其實很簡單，那就是前者可以清楚看見眼前的考驗，後者則是看不清楚。
　　看東西時，掌握到的「要訣」越多，原本模糊的視野就越來越清晰。清楚看見眼前的考驗之後，就可以知道要怎樣做才能克服考驗。
　　我認為，「要訣」是「進入下一個成長階段的必備之物」。就像冒險遊戲一樣，主角為了克服眼前的考驗，必須取得各種道具和咒語。
　　在通過四個成長階段的過程中，一共有十項必備之物（要訣）。商務人士如果掌握到這些要訣，就能夠成長前進。
　　現在，就讓我們踏上成長之旅，學習掌握要訣吧。

◎用顧客的立足點看自己我平時會在網路上或現實世界裡跟人做生意，但是所謂的「用顧客的觀點和立足點來思考」，我即便心裡明白，實際上卻很難做得到。很難做到的原因是，這樣會落入用賣方的「立足點」來思考顧客的觀點的陷阱。如果只是從賣方的立足點來想像顧客的觀點，我們的想像會有偏差。問題在於，這並不是「從顧客的立足點」，用顧客的觀點來看。由於沒有仔細區分「觀點」與「立足點」的差異，在搞不清楚的狀況下使用這兩個概念，所以無法發現哪裡出錯、哪裡與「顧客真正的觀點」有所不同。舉例來說，我曾經把洋裝的照片拿給網路商城的店家看，然後問他們：「我要做這個商品的銷售頁面，應該把哪些資訊放到網頁上？」於是，他們提出價格、尺寸、顏色、布料等各種觀點，我把這些觀點全部寫到白板上。在他們說「已經想不出來了」之後，我提出以下的問題：「我改變一下問法吧。現在你打算要買這件衣服，如果只靠這些寫在白板上的資訊，你會點擊訂購按鈕嗎？」原本店家都說已經想不出來了，神奇的是，此時他們又紛紛提出新的觀點。他們想知道這件洋裝的觸感、布料的厚度、穿起來是否覺得輕巧、穿上去之後是否便於活動，內裡的照片、背面的照片、袖口和鈕釦的放大照片、縫製部分的放大照片、洗滌方式、實際購買者的感想，甚至是推薦的穿搭方式。這就是「以賣方的立足點想出來的顧客觀點」與「以顧客的立足點想出來的顧客觀點」之間的差異。請牢記必須像前面所說的，把「觀點」和「立足點」整合起來善加運用。這種作法並不局限於網路購物，舉例來說，不只是顧客的觀點（立足點），還有上司的觀點（立足點）、工作夥伴的觀點（立足點）等各種情況都能適用。顧客會從怎樣的「立足點」、然後用什麼「觀點」來看你的商品呢？上司會用什麼樣的「觀點」，來看待你提出的企畫案呢？工作夥伴會用什麼樣的「觀點」來看待你的行動呢？現在，你思考的「對方的觀點」，真的是站在「對方的立足點」嗎？確實掌握觀點和立足點之後，眼前朦朧的霧氣便會消散，就可以看清楚到底是什麼東西阻礙了你。◎三個觀點，看出哪家店正夯 其實，網路商店想要業績亮麗，不能只靠網頁的美觀度或商品本身。我觀察網路商店的網頁，預測銷售業績時，大致上使用以下三個觀點：一、人氣二、購物預感三、自慢第一個觀點是「人氣」，也就是「感覺有許多顧客瀏覽這家商店」。以業績亮麗的網路商店為例，網頁上若是寫著「實際銷售量突破一萬份」、「去年有二六，二七○位顧客用過這個商品」、「單月瀏覽人數高達五十五萬人次」、「電子報會員二十萬人」、「好評留言超過一萬筆」、「上週熱賣商品排行榜前三十名」、「本店商品○○瞬間爆紅，媒體雜誌大幅報導」等等，便可以傳達出受到顧客青睞的感覺。因此，我觀察網路商店的網頁時，會試著實際估計「人氣（從網頁上得知的顧客數目）」（未必是瀏覽人次統計，瀏覽人次是可造假的）。業績亮麗的網路商店，在「人氣」上總是會達到幾萬、幾十萬人的程度。相反地，生意清淡的網路商店，很多時候則是完全沒有「人氣」，也就是人氣掛零。儘管有可能是因為沒生意，所以沒「人氣」，但如果想要創造「人氣」，可以在網頁上呈現實際的銷售成績，盡量想辦法下工夫。第二個觀點是「購物預感」，也就是「有預感，覺得能在這家商店發現想要的商品」。如果網路商店的網頁可以讓人覺得「若是找一找，似乎能夠發現有興趣的東西」，我認為顧客會更想要瀏覽一下網頁。所以，如果店家能夠多下點工夫，例如在網頁上強調商品數量豐富，像是「共有八，二六五種商品」，或是把商品的分類規畫得多采多姿，像是「價格」、「用途」、「顏色」、「暢貨區」、「店長的祕密房間」等，讓顧客很容易就感覺到「嗯嗯，好像有什麼有趣的東西！」，那麼商品熱賣的可能性就會提高，因為顧客會想要繼續瀏覽下去。相反地，如果店家只是在網頁放上很多的商品，但頁面卻散發不出「購物預感」，那麼店家顯然沒有顧及到顧客的觀點。事實上，每當我發現那種忘記施放出「購物預感」的商店時，會感到很高興，因為找到了一家銷售業績能夠立即成長的商店。第三個觀點是「自慢」，指的是「能夠創造出穿透力強的項目，具有壓倒性的價值」、「能使顧客不到別處、非要在這家商店購買」、「讓人一眼就能看出的與眾不同之處」。「自慢」是做生意最重要的要素之一。因此，如果店家能在首頁不用拉動捲軸即能閱讀的地方，清楚寫下自身以何種項目達到自慢，那麼銷售業績也會提高。