La calidad total se asienta sobre tres pilares b sicos: cultura de la calidad, sistemas y recursos humanos y utilizaci n de los m todos cuantitativos entre los que destaca la Estad stica. Para introducir la calidad total en las organizaciones no se permiten fallos en estos tres pilares. En cuanto a la cultura de la empresa respecto a la calidad, es fundamental que los propietarios o la alta direcci n se involucren en la introducci n de la misma en todas las facetas de la organizaci n. Esta cultura implica el reconocimiento del hecho de que la calidad viene definida por las necesidades y expectativas del cliente y no por consideraciones internas de los departamentos de la empresa. Tambi n hay que tener presente que la calidad se mejora mejorando todos los procesos de la organizaci n. Por otro lado, sistemas y recursos humanos deben estar implicados en la consecuci n de la calidad. Todas las metodolog as actuales sobre calidad, incluida la metodolog a seis sigma, inciden en la consideraci n de la calidad como un todo que involucra a la organizaci n completa, incluidos los recursos humanos y los sistemas. Debemos alejarnos de la idea del cl sico departamento de calidad con recursos humanos dedicados s lo a esa tarea. La calidad es un todo global que afecta continuamente a la organizaci n completa con sus recursos humanos y materiales. En cuanto al uso de los m todos cuantitativos como herramientas para la calidad total, est claro que la utilizaci n masiva del m todo cient fico es un pilar fundamental en la calidad. En este libro se incide especialmente en las t cnicas cuantitativas para la calidad total. Se comienza con la identificaci n de los factores que afectan a la calidad y las herramientas adecuadas para ello. A continuaci n se trata en profundidad el control de procesos y su implementaci n pr ctica a trav s de los gr ficos de control. La siguiente tarea es abordar las t cnicas de dise o de experimentos y su incidencia fundamental en el establecimiento de un sistema de calidad total. Finalmente se incide en otro de los pilares b sicos en la calidad total como es el muestreo de aceptaci n. Todos estos temas se ilustran con las herramientas cuantitativas adecuadas y su implementaci n pr ctica a trav s de la hoja de c lculo Microsoft Excel.