連鎖經營是社會化大生產的產物，在近代產業革命所帶來的經濟高速增長的推動下，連鎖經營作為一種新型的企業組織形式和經營方式，最早起源于美國，經歷100多年的發展，已經以驚人的速度普及到世界各地，滲透到一切具備條件的地區和領域，對許多國家的經濟發展、社會文化和人民生活產生了深遠的影響。 作為一種可以實現規模效益的經營方式，連鎖經營在零售業、餐飲業、服務業以及一些制造業領域得到了成功運用。尤其是在零售業領域，時至今日，不論是在國外還是國內，連鎖經營都已經成為企業發展最重要的擴張模式，連鎖零售企業門店作為一種極具發展前景的新型業態，已成為現代人快節奏生活的重要場所之一。 本書根據高職高專的教育特點，注重教學內容的實用性和可操作性，以培養學生職業技能為主線，緊密聯系當前國內外連鎖經營業的發展現狀，從實用的角度將我國最新的連鎖企業門店營運管理信息納入書中，不僅注重吸收和借鑒國內外連鎖企業門店運作的最新實踐成果，同時還立足于我國連鎖企業門店營運管理所面臨的實際問題。在教材內容的處理上，本書堅持以能力為本位，按照連鎖零售企業門店營運管理中各種崗位群的能力要求設計內容，兼顧基本知識和實踐教學兩個方面，注重培養學生的動手能力，使學生學習後能較快地熟悉連鎖企業門店經營管理工作崗位。每章內容均兼顧知識點和技能點，力爭做到知識性、新穎性和應用性並重，各章節之間存在內在的邏輯聯系。作者在編寫過程中，適當增加圖表、小資料和相關鏈接的比例，每章在體例的編排上，設置了引導性案例、學習目標、職業指導、小資料、知識鏈接、本章小結、復習題、案例分析、實訓題等。力求通過多種形式引導學生運用連鎖企業門店營運管理的基本理論和方法分析實際工作中的問題，強化知識的應用性，注重培養學生分析問題、解決問題的能力。 本書共九章，主要介紹了連鎖門店營運管理概述、連鎖門店的賣場布局與商品陳列、連鎖門店的商品管理、連鎖門店的服務管理、連鎖門店的專櫃管理、連鎖門店的促銷管理、連鎖門店的防損管理與安全管理、連鎖門店的人力資源管理、連鎖門店經營績效評價等。全書由浙江經貿職業技術學院王憶南副教授負責編寫大綱並擔任主編，浙江經貿職業技術學院黃琳副教授、浙江商業職業技術學院劉瀟瀟老師擔任副主編。編者具體分工為︰王憶南編寫第4、5、6、7章；黃琳編寫第1、8章；劉瀟瀟編寫第2、3、9章。全書由王憶南總纂定稿。 本書在編寫過程中吸收了國內外許多專家學者的先進理念和研究成果，參考了大量的相關著作、文章、教材和網絡資料；在本書編寫過程中，杭州聯華華商集團商品管理部、營運部、市場部、人力資源部、培訓中心及商場其他的管理人員為編者提供了許多參考資料和實例；浙江經貿職業技術學院院長兼連鎖經營研究所所長李曙明教授、杭州聯華華商集團人力資源和物流總監嚴夢偉先生為編者提出了許多建設性的意見。在此向這些學者、企業專家們表示衷心的感謝！ 本書既可用作高職高專院校連鎖經營管理專業相關課程的教材，也可用作相關經管類專業的參考性教學讀本，還可用作連鎖零售企業的培訓教材。由于編者水平有限，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請廣大讀者批評指正，以便不斷完善、修正。 本書以培養學生職業技能為主線，緊密聯系當前國內外連鎖經營業的發展現狀，從實用的角度將我國最新的連鎖企業門店營運管理信息納入書中，不僅注重吸收和借鑒國內外連鎖企業門店運作的最新實踐成果，還立足于我國連鎖企業門店營運管理所面臨的實際問題。同時，本書按照連鎖零售企業門店營運管理中各種崗位群的能力要求設計內容，兼顧基本知識講授和實踐教學兩個方面，注重培養學生的動手能力，使學生學習後能較快地熟悉連鎖企業門店經營管理工作的角色。

第1章 連鎖門店營運管理概述 1.1 連鎖門店的含義及營運管理的目標和內容 1.2 門店主要管理崗位的管理內容與素質要求 第2章 連鎖門店的賣場布局與商品陳列 2.1 零售商品的分類 2.2 門店商品的結構 2.3 賣場布局設計 2.4 商品陳列的方法和要求 第3章 連鎖門店的商品管理 3.1 連鎖門店商品采購 3.2 連鎖門店的存貨管理 3.3 連鎖門店補貨與理貨的工作流程 3.4 連鎖門店商品盤點作業管理 第4章 連鎖門店的促銷管理 4.1 連鎖門店促銷策劃 4.2 促銷活動的實施 4.3 促銷活動效果評估 第5章 連鎖門店的專櫃管理 5.1 專櫃的選擇與引進 5.2 專櫃的管理內容 第6章 連鎖門店的顧客服務 6.1 顧客服務概述 6.2 顧客投訴處理 6.3 顧客服務質量評價 第7章 連鎖門店的防損管理與安全管理 7.1 門店損耗產生的原因 7.2 門店損耗的預防 7.3 防盜性的賣場布局與商品陳列 7.4 門店的安全管理 第8章 連鎖門店的人力資源管理 8.1 連鎖門店人力資源管理概述 8.2 連鎖門店員工配備與員工素質要求 8.3 連鎖門店員工的考核與激勵 8.4 連鎖門店員工的培訓 第9章 連鎖門店的經營績效評價 9.1 連鎖門店經營績效的評價體系 9.2 連鎖門店顧客滿意度評價 9.3 連鎖門店經營績效的過程評價 9.4 連鎖門店經營績效的財務評價 參考文獻