好服務,是從顧客角度出發:帶給用戶幸福感,解決使用者需求 | 被動收入的投資秘訣 - 2024年8月
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好服務,是從顧客角度出發:帶給用戶幸福感,解決使用者需求
‧一圖一短文搭配,能於零碎時間吸收重點
‧針對「如何設計出好服務」為出發點,提出獨有的觀察
不提供用戶不必要的服務
是服務設計的重要原則之一
貼心入微的服務
是以用戶的角度出發
規畫出一系列細膩流程
給予使用者幸福感
精彩文句摘錄
‧韓國化妝品的例子告訴我們,在服務經濟時代,一個產品成功的原因,往往不是靠這個產品的自身屬性,而是靠可以影響到用戶體驗的屬性。
‧服務的特色,往往都是從常規服務以外的服務中體現出來,換句話說,好的服務的標準,指的是常規服務流程以外的,那些異常服務流程的標準。
‧評價一個服務系統是否完善,不是從這個服務系統自身開始,而是看這個服務系統,與相鄰的服務系統之間利益是否衝突,如果是互補的,便是進步的,反之,則是退步的。
‧用戶體驗不應該是設計或渲染出來的,而應該是幫助用戶回歸到自然的、本質的體驗上。這樣的體驗雖然不一定華麗,卻能夠真實地打動用戶。
‧真正好的服務,是服務提供者透過主動優化內部的服務系統,來適應人們的生活方式和習慣,而不僅僅是變相為用戶提供所謂的解決方案。
作者簡介
茶山
博士,阿里巴巴小二,韓國首爾大學設計學院博士畢業,主張設計師要具備服務意識及社會責任感。
在海外生活近10年,接受韓國「跨界」教育理念的洗禮,從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案,包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。
多次發表國際論文,參加國際展覽;作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出;「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人,服務設計峰會專家主持人。
「茶山」是他在阿里巴巴的別名,為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞,他主張設計不能華麗而要務實,為百姓設計了很多實用的工具,深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶,所以後人尊稱其為「茶山」。
用戶滿意度,要先有維度,再有程度。
小眾的才是大眾的。
我們談了太多的體驗,卻忽略了服務。
服務設計,就是不斷探索、發現和制定服務的黃金比例的過程。
服務設計的最高境界,不是如何服務好用戶,而是如何限制好用戶。
服務設計並不是僅僅「為了用戶」而設計,而是「與用戶」一起設計。
用戶體驗能從本質上解決用戶的體驗嗎?
估算服務成本並不難,難的是估算服務的價值。
服務設計是一種思維方式,分享經濟是一種生活方式。
“Do what you love and love what you do.”
後記
序
過去十年,在中國互聯網上轟轟烈烈地發展用戶體驗之際,服務設計在歐美的重要性日漸增強。隨著中國互聯網與用戶體驗的成熟,產業創新的重點也慢慢從用戶體驗轉變到服務設計,考慮更全面的客戶歷程與更豐富深入的接觸點,也可以看到越來越多的會議與團體關注服務設計。過去學習時的相關資料十分有限,缺乏自學的可能,而本書適時補充了服務設計的入門書籍,幫我們打下觀察服務設計的基礎,透過一個個生活中的案例,幫助大家學習服務設計思維,熟悉服務設計觀念,認識服務設計專有名詞,進而打開服務設計的大門。
服務設計是一個已存在多時的思維方式,例如美國的迪士尼與台灣的誠品,以及中國的海底撈等,都是存在已久的服務設計案例,可以說人人都感受過,但是深層的分析與應用的細節,就需要對於服務設計有更深入的瞭解,才能看出門道。目前因應產業進展的需要,服務設計顯然成為下一波重要的設計思維。在學習時應強調理論與實踐的配合,而第一步就是透過觀察,探索目前實踐者對於服務設計的巧思,體會服務設計的理論與實踐間的關係。本書正好是這樣的一本書,可以帶領讀者透過一個個案例的文章與圖片,讓我們體會服務設計的實踐細節,以及理論的應用與變化。茶山的文字閱讀起來舒服,拍攝的照片與書中的圖例讓閱讀的效率更好。此外,茶山也帶入他的韓國經驗,讓閱讀多了一些文化差異上的樂趣。
如果你對於服務設計有興趣,如果你對於學習服務設計不知如何下手,本書是一個很好的開始,讓茶山跟你分享他對於服務設計的熱誠,以及由自身感受而來的服務設計反思,我相信你會享受對於服務設計的思考。
如何看待免費 大家對「免費」的概念早已不再陌生,在免費的背後,往往是付費的服務,免費往往是發揮引流的作用,降低了付費的服務門檻,讓用戶從心理上更加容易接受付費的服務。 舉個例子,在超市,免費讓顧客品嚐蛋糕,是為了提升顧客購買蛋糕的意願;在酒吧,免費讓顧客聽現場版的異國演奏,為的是讓顧客消費更多的飲料和酒水。在互聯網領域,免費更是最基本的規則之一,透過高品質的內容賺取流量或廣告,或是其他附加費用。 但作為一個商業手段,免費也需要慎用,越是免費的東西,就越加不能馬虎。試想,如果先給用戶免費試聽音質較差的音樂,用戶還會為高音質的音樂買單嗎?越是免費的東西,越容易接近用戶,如果這些最容易接近用戶的產品及服務沒有達到用戶預期,那麼,背後的收費服務便也是空中樓閣了。 從Wi-Fi密碼看用戶體驗 想想我們家裡的Wi-Fi密碼是多少呢?很多人用的都是自己生日或是其他常用密碼。在家裡,設置的密碼都是自己熟悉的數字,稍微複雜些也沒關係。然而,這樣的思路若是放到外面,卻很容易出問題。 我們稍作留意就不難發現,很多商場或是餐廳的Wi-Fi密碼,都是一長串的英文或是數字,甚至有的是英文和數字相互穿插,用戶在輸入密碼的時候,不得不一遍遍核對。還有的商家把電話號碼作為Wi-Fi的密碼,也有的商家把密碼設置得很長,不符合用戶的短期記憶等等。 但稍微考慮一下就知道,用戶只會在意密碼是多少,而不會在意密碼的內容和意義。其實,一個簡單的密碼,就能夠給用戶帶來極大的便利性。茶山直到現在還記得有一家餐廳的Wi-Fi密碼是1234567,到現在我還記得是哪家餐廳。其實,想要看一個商家是不是以用戶體驗為中心,有的時候,看他的Wi-Fi密碼就能知道。 餐廳裡的三個容器 有一天,茶山在阿里巴巴的餐廳裡發現,在一張桌子上放著三個調料的容器,從左到右依次是醋、鹽和味精,但人的位置距離「醋」最遠,因此很多人拿勺子盛醋的時候,必須繞過其他兩個容器,一不小心就容易把醋撒到別的容器裡面。