由阿里巴巴速賣通大學的幾位資深講師結合實踐完成的一本跨境B2C力作。”阿里巴巴速賣通寶典」系列已出版的圖書有：《跨境電商物流》《跨境電商客服》《跨境電商美工》《跨境電商營銷》《跨境電商數據化管理》和《跨境電商——阿里巴巴速賣通寶典（第2版）》。已有近20萬名跨境電商從業者選擇閱讀本套叢書，各類跨境電商培訓機構和院校的學員也將本套叢書作為提升理論水平與實踐能力的參考用書。跨境電子商務經過多年的發展，我們的賣家在各方面都有了長足的進步，並逐漸走向成熟。但多年來，由於語言的隔閡、文化的差異，在客服團隊的建設與企業的培訓中，跨境電商行業一直欠缺一套讓人信服的、可復制的”跨境電商客服解決方案」。客服工作人員的培養與崗位素質的提升，仍然以”師徒式的言傳身教」為主。《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》的作者們首次嘗試從繁復的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、具有邏輯性的客服工作理論。通過改進客服工作的整體思路、優化客服的工作方法，幫助廣大跨境電商經營者為提高客服工作水平尋找一個可參考的路徑，這就是《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》的主旨。適合從事跨境電商客服工作的人員或管理者使用，也可作為對電商感興趣的愛好者的參考書。速賣通是阿里巴巴集團旗下唯一面向全球市場的在線交易平台，致力於跨境電商業務，被廣大賣家稱為「國際淘寶」。速賣通於2010年4月上線，經過6年多的迅猛發展，目前覆蓋220多個國家和地區，擁有近20個語言分站，已經成為中國非常受歡迎的跨境電商交易平台。為了滿足速賣通賣家日益迫切的學習需求，我們於2011年6月成立了速賣通大學，秉持助人為快樂之本的理念，向全國賣家乃至全球客戶提供多種培訓服務：針對跨境電商各個環節及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近500門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供「鑫起點」、「鑫動力」和「鑫視野」等多種線下培訓課程；組織編寫並出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商會、各大高校合作進行跨境電商培訓……

第1章 跨境電商客服的工作范疇與目標 11.1 客服的工作范疇1.1.1 解答客戶咨詢——Consulting1.1.2 解決售后問題——Trouble Shooting1.1.3 促進銷售——Selling pushing1.1.4 管理監控職能——Managing monitor1.1.5 小結1.2 客服的工作目標1.2.1 保障賬號安全1.2.2 降低售后成本1.2.3 促進再次交易1.2.4 小結第2章 跨境電商客服工作慣例 202.1 客服服務對象不同2.1.1 淘寶賣家客服服務對象及特點2.1.2 速賣通賣家客服服務對象及特點2.2 客服溝通工具側重不同2.2.1 淘寶2.2.2 速賣通2.3 客服回復時效要求不同2.3.1 淘寶回復時效要求2.3.2 速賣通回復時效2.4 小結第3章 客服工作的思路與技巧 343.1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒3.1.1 客戶聯系賣家時的一般情況3.1.2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒3.1.3 上述思路的案例與分析3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤3.2.1 什麼是「責任」與「錯誤」3.2.2 為什麼需要「第三方承擔錯誤」而「賣家承擔責任」3.2.3 上述思路的案例與分析3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇3.3.1 為什麼要由賣家提供解決方案3.3.2 上述思路的案例與分析3.4 盡量為客戶提供可信賴的數據與證據3.4.1 什麼是「可信賴的數據與證據」3.4.2 向客戶提供「數據與證據」時的注意事項3.4.3 上述思路的案例與分析3.5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題 .3.5.1 什麼是「多樣化的回復方式」3.5.2 多樣化回復方式的優點3.5.3 上述思路的案例與分析3.6 注意語言相關的溝通技巧3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧3.6.2 上述思路的相關案例與分析3.7 小結第4章 客服體系的構建與管理 554.1 客服團隊建設4.1.1 客服崗位設置與規划4.1.2 客服崗位職責界定與招聘4.1.3 客服團隊培訓與考核定崗4.2 客服團隊管理4.2.1 客服團隊績效考核與管理4.2.2 客服薪酬福利設計與管理4.2.3 客服勞務關系管理4.3 客服團隊建設與管理的實證研究與思考4.3.1 初級客服團隊建設與管理的實證研究4.3.2 客服團隊建設與管理的變革和創新4.3.3 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考4.4 小結第5章 平台基本流程 885.1 客戶購買流程5.1.1 搜索商品5.1.2 聯系賣家5.1.3 拍下產品及付款5.1.4 確認收貨5.1.5 評價5.2 付款方式介紹5.2.1 Visa and Master Card Credit Card5.2.2 Master Debit Card5.2.3 Western Union5.2.4 Bank Transfer（TT payment）5.2.5 QIWI5.2.6 WebMoney5.2.7 Boleto5.2.8 Yandex.Money5.2.9 MercadoPago5.3 訂單處理流程5.3.1 訂單處理原則5.3.2 認識各種訂單及處理方式5.3.3 等待發貨訂單的處理流程第6章 ODR 與賣家服務等級 1056.1 賣家服務等級的定義及規則6.1.1 賣家服務等級的考核方式6.1.2 賣家服務等級的考核周期6.1.3 賣家服務等級考核的訂單6.1.4 賣家服務等級的分級標准&獎勵資源6.2 賣家服務等級對店鋪的影響6.3 如何提升賣家服務等級6.3.1 成交不賣率6.3.2 糾紛提起率6.3.3 貨不對板仲裁提起率