本書以「職能管理+崗位職責設計+考核量表設計+管理流程圖+節點說明表+制度範例+管理工具」的表現形式，構建了一套實用、高效的客戶服務部管理體系。本書內容涵蓋了客戶信息管理、客戶信用管理、客戶抱怨與投訴管理、售后服務管理、大客戶服務管理、電商客服管理等10個方面，對客戶服務部的管理工作進行了系統歸納。本書不僅提出了客服管理的標準和要求，而且提供了可行的解決方法和制度方案，可以有效幫助企業提高客服人員職業素養，優化完善客服管理流程。 劉少丹，女，漢族，1982年10月生，內蒙古鄂爾多斯市達拉特旗人，2008年7月畢業於內蒙古大學文學與新聞傳播學院中國古代文學專業畢業，文學碩士學位。現任工商管理學院團總支書記，助理研究員。