好主管一定要學會責罵的技術:主管這樣罵人,部屬感激你一輩子 | 被動收入的投資秘訣 - 2024年9月
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好主管一定要學會責罵的技術:主管這樣罵人,部屬感激你一輩子
好主管,一定會罵人。
90%的主管不敢、不會、不懂得如何責罵,
只要用對的「責罵方式」取代情緒化,
他就會追隨你一輩子。
主管職和一般職員的最大不同,在於主管的工作並非「力求自我表現」──拼出最佳業績或把工作做得又快又好,而是管理並領導團隊成員,帶領大家達成團隊目標。在管理的過程中,有90%的主管苦於以下的問題:「部屬犯錯時,該罵?不罵?」
不懂得「責罵技術」的主管,分成兩大類,一、害怕打壞人際關係,無法出聲責備下屬;二、沒辦法冷靜的指出下屬的錯誤,流於情緒化的發怒。無論哪一種類型的主管,都必須要有以下三個覺悟。
(1)責備,不是傷害,是對下屬的幫助;指出錯誤所在,下一次才有成長的機會。
(2)主管的責任不是維持八面玲瓏的人際關係,要有「就算被討厭也沒關係」的認知。
(3)責備,是讓被罵的人自己了解犯錯的原因,而不是讓你發洩失敗的挫折感。
◎說出「該說的話」,就是主管的工作
很多主管能輕鬆地執行工作,表現很好;可是,一旦要求他帶人時,卻效果不佳,「管理職不適合我」、「是不是自己的能力不夠」……等等,挫折感不斷,開始懷疑自己的能力。工作,是一個角色,公司,是一個舞台,充分了解「這個工作應該做的事」,就能扮演好自己的角色。
考慮到對方心情或是擔心被討厭,因為這樣而無法明快地在下屬犯錯時責備、指正的主管,可以先從「這是角色扮演」開始,認知到現在的工作就是「帶領懂得反省、不再犯錯而能獨當一面的下屬」。
◎這樣責備部屬,他會反過來感激你!
(1)搞清楚狀況,再開口。
對遲到的下屬大吼:「搞什麼鬼!這是第幾次了?」
「抱歉……今天捷運發生機械故障,被關在車廂裡好久。」
這時候,就算再說「應該先打電話進來說明原因吧!」,也無法讓氣氛緩和下來。即使主管為下屬指出正確的處理方式,已經先被劈頭一陣罵的下屬,根本聽不進去。
主管應該這樣說:為什麼今天遲到了?
當下屬說明原因:「今天捷運發生故障,被困在車廂裡。」時,你應該這樣回答:「情有可原。不過,下次可以先打電話回公司,大家都為你擔心呢。」
※確認事情真相後再做出處分,下屬會更信服你。
(2)犯錯的當下,就要立刻開口指正。
責備的最佳時機,就是「當場並即時」的責備。趁事情剛發生不久、記憶猶新時立刻糾正,讓下屬修正做法,他的感受和記憶會特別深刻,再也不會犯相同的錯誤。相反地,如果主管當下沒有出聲指正,直到第二次、第三次,主管責備的同時,還加上這句話:「你之前也這樣,我從那時候,就一直想說你了……」
非但無法收到讓下屬自覺錯誤並改進的效果,反而只會讓他認為「幹嘛一直翻舊帳啊?」以及「原來,你從那時候就一直都是這樣看我的」,造成下屬的負面情緒。
※「責備」也有時效性,事後翻舊帳無法讓下屬反省,只是徒增他的不滿與挫折。
(3)責備的時間,三分鐘就夠了。
責備的時間越長,事情的焦點就會越模糊,對方的專注力也無法持續。沒人喜歡「被罵」,被罵的時間越長,就越聽不進去。責備的目的,是要讓對方「發現自己的錯誤」,因此責備的重點應該是「如何讓對方接受、如何讓他主動改善」。
長篇大論的責備常淪為怒氣的發洩,如此一來就會漸漸失焦,起初被責罵的下屬也會覺得很緊張, 可是隨著被罵得時間越拖越長,緊張感也隨之消失,到最後只想著「到底要講多久?怎麼不快點結束」,浪費了彼此的時間,卻毫無效果。
※嘮嘮叨叨的罵人,反彈的心態會大於反省。
(4)針對一件事責備,絕不扯到其他。
責備,是讓對方發現自己做不好的部分。如果同時間提出兩個、甚至三個做不好的地方,只會讓被責備的人感到混亂,「所以,我到底應該怎麼做才好?」,聽完之後,不知道該從何改進才好。而且,人都不喜歡被罵,一次被指出好幾個需要改善的地方,被責備的下屬也會心情不好。原本責備的本意,是希望他能知道錯誤,是向下屬提出改善的提案,是一個建議,所以一次針對一件事講就好。
※講的方向越多,焦點就越模糊。
(5)明確說出你希望的目標。
對辦公桌上總是雜亂無章的下屬說:「你都不覺得自己的桌子很亂嗎?整理乾淨一點!」只會收到當天的成效,過幾天桌子又亂了。為什麼會這樣?每個人對「整齊」的標準不同,主管應該說出自己的要求,明確的目標,讓下屬有確切的遵循方向。
「下班或外出時,文具用品跟文件須完全收拾乾淨,桌上只能放電腦和桌曆。」
在交辦其他的工作時也一樣,明確說出自己期望的目標和準則,就能清楚和下屬目前的做法比較,在他沒做好時,也能明確的說出該改善的地方。
※主管要具體說出期待,讓下屬有依循的標準。
(6)責備後,不要輕易聽信下屬的道歉
當主管詢問下屬的工作進度時,他回答:「真的很抱歉!還沒有完成。」
這時,主管通常會這樣說:「還沒有做好啊?要掌控時間,不然後面進度會完全趕不上!」
下屬通常也會直接道歉:「對不起!我會盡快完成。」
這時候,主管是不是認為,只要說再補一句「下次要注意!」就好了?
「下屬道歉後就算了」的責備,只是表面上的斥責,就算當下問清原因馬上指正,下屬也不會因此成長,主管必須這樣確認:
「你以前都是怎樣去訂出工作計劃的?」
「完成多少百分比了?還有多少沒做好?」
「遇到什麼障礙,怎麼會卡住?」
「還沒做好的部分,需要多久才能完成?」
把沒做好的理由弄清楚,下屬如果再遇到類似的問題時,他就知道問題在哪,就不會再犯相同的錯誤。
※為什麼沒做好?要怎麼做才能做好?把理由都找出來。
◎因責備而產生的衝突,是讓團隊活絡的關鍵
經營學者彼得‧杜拉克(Peter Ferdinand Drucker)曾說:
「組織的文化,並不是指相處融洽。重要的不是感情好,而是工作的狀態好。不以工作上得到的滿足,或因工作關係得到的調和為基礎的人際關係,即使看似融洽,但實則貧乏,這會讓組織文化腐化。這不會使人成長,只會使人順應或退縮。」
在一間公司內,要讓組織活化,衝突就不可欠缺。而這種衝突之一,就是「責罵」。「藉著指責沒有做好的部分,讓對方發現問題,於是產生『成長』的化學反應」──這就是責罵的目的,害怕因責備而帶來衝突,下屬和團隊就都不會成長。
只想著要跟下屬們和樂相處,只是阻礙自己身為主管的工作,也會阻礙下屬的成長、阻
礙團隊的成果提升。主管的角色與下屬不同,不要害怕因責備而帶來的短暫衝突,和下屬因此產生的負面情緒。
「我是以主管的身分在栽培下屬」、「我一定要把這個團隊,變成最棒的團隊」、「為了這個目標,我會認真責備下屬」,有這樣的使命感,才能給予主管們「責備的力量」。
本書特色
★正面討論「責罵」對管理的重要性,以及正確的責備所帶來的好處。
★從心理層面剖析責罵方與被責罵方,了解最有效的職場責備技巧。
★年長的部屬、年輕的部屬、找藉口的部屬、頂嘴的部屬……特別舉出四大類部屬的有效責備法。
★配合多個職場情境,實際說明好主管如何因應不同狀況選擇責備的方式。
名人推薦
‧兩岸知名企管講師 商周專欄作家 謝文憲
‧CAREER雜誌總編輯 臧聲遠
作者簡介
嶋田有孝
一九六六年生於大阪,一九八九年畢業於同志社大學法學部,進入株式會社日經SERVICE,是一間經營大樓管理、警備保護、人才派遣的獨立綜合外包企業。歷經人事部門等職務後,又擔任過社長室室長、總務部長、東京分店店長、營業本部長、副社長等職務,二○一三年六月就任該公司社長。
著作有《為專業工作的新人所寫的工作書》(明日香出版社)、《領導能力學習書》、《表達力100%的說話方式》、《20幾歲就該讀的成功教科書》、《30幾歲的領導者工作術》(以上均由PHP EDITORS GROUP出版)。
譯者簡介
張婷婷
曾任職金融機構十餘年。愛看日劇、熱愛翻譯。2007年開始接觸書籍翻譯,譯有《我和條子的700天戰爭1、2》、《繪畫力—讓平凡孩子躍升為資優生》、《死守現金公司不會倒》、《給小桃的信》、《笑臉贏人》等,現為專職譯者。
【謝文憲 推薦序】願意說重話的主管,正是你的貴人
【前言】 責罵,也是工作
【序章】好主管得先瞭解「責備的本質」
──該說的就要嚴格說出口, 這本來就是主管的天命
01不敢責罵,是主管自私的表現
02會讚美,懂得責罵,才是好主管
03不責罵,部屬不會進步
04讚美和斥責,是一體兩面
05好的工作團隊,讚美與責罵缺一不可
06不責備的弊害,超乎想像
07帶著感情責罵,一定會得到感激
08從長遠來看,責罵絕對是有益的
09即便自己做不到,也要勇於責罵
10責罵產生衝突,衝突讓組織更活絡
11懂得責罵,是主管必備的能力
12用責罵栽培部屬,是主管的義務
【第一章】 好主管才知道的13個責罵技巧
──學會罵人的技巧,就能擁有責罵的勇氣
01即使膽怯,也要敢於責罵
02責罵不是生氣,更不是怪罪
03控制情緒,才有好結果
04保持耐心,先搞清楚事實
05責罵的最佳時機是?犯錯的當下
06責罵時間,不超過三分鐘
07一次要求一項,這是責罵的原則
08搞清楚什麼該罵,什麼該讚美
09講清楚「該做到什麼程度」
10重點不是道歉,而是改進的行動
11幫他找出癥結點,然後去除它
12教他分辨「有做」和「做得好」的差別
13一對一的方式責罵,效果最驚人
14列出沒作好的理由,具體給建議
【第二章】被罵部屬的心情,主管一定要能懂
──遇上找藉口的部屬、會反抗的部屬、逃避的部屬,該怎麼責罵?
01「信賴、評價、距離」責罵的三前提
02被罵的人怎麼想,好主管一定要懂
03沒人願意被罵得莫名其妙,主管該避免
04防衛心很重的部屬,該怎麼責備?
05面對反抗心態的部屬,私下嚴加斥責
06用「你」當主詞,誤會就此產生
07責罵加上「正面標籤」,部屬變得更能幹
08 「人比人」只會讓部屬失去自信
09有時需要公開罵人,例如遲到
10高壓只會造成反彈,只能短時間有效
11責罵是希望你成長,不是討厭你
12主動報告失敗,該不該責罵?
13領導像「植物栽培」,不是動物訓練
【第三章】責罵之前,主管該學習的12種正確心態
──你的責任,是找出每位部屬的優點,並引導他們100%發揮
01只有無能的主管,沒有無用的部屬
02愛就是理解,關心工作失常的部屬
03和部屬太親近,就會失分寸
04保持距離,才能建立「有效領導權」
05提高主管的責備能力,公司才會成長
06主管認為部屬很爛,他就會自暴自棄
07不只看,還要能看見
08責罵部屬不擅長的事,只會使他失去自信
09主管的「精神訓話」,就免了吧!
10用人管理的「破窗理論」
11大失敗要鼓勵,小失敗要嚴厲
12就算被討厭,主管也要把規則定下來
【第四章】最有效的職場責罵技巧大公開
──如何當一個會罵人且一樣受敬愛的主管?
01三成安打率的部屬,夠好嗎?
02只要有用,責罵一百次都值得
03加分主義與減分主義
04責備,不是翻舊帳
05寬宏大量的主管,只會讓團隊崩毀
06冷靜且漠然的罵,不如熱切正面的責備
07帶有偏見的責罵,只是發洩情緒
08不能選擇性的責罵,該罵就罵
09分享失敗,縮短和部屬的心理距離
10把責罵的理由推給他人,很不負責
11年紀比你大的部屬,該怎麼責罵?
12年輕人只要被罵就受傷,怎麼辦?
13責罵之後的「關照」,比罵本身更重要
【結語】好主管,就該扛起「責罵」的勇氣
前言
◎罵人的技巧,是主管必備的能力
「只憑自己的感覺發怒罵人很簡單,這種事誰都能輕易做到。然而,如果是要『有計劃』的生氣,即針對適當的對象,選對好的時機,為了正當的目的,用正確的方法,就不是件容易的事,也並非每個人都有辦法做到。」
這是古希臘哲學家亞里斯多德的話。兩千多年的紀元前年代,世界的領導者就已經在腦子裡煩惱著「該怎麼罵人」了。
對一個管理者而言,在職場上總會面臨需要責罵部屬的時候,然而這對許多人來說卻很不容易。
「因為擔心打壞人際關係,所以不敢罵人。」
「我總是沒辦法冷靜下來,最後都讓責罵流於情緒化。」「開口罵了,然而他惱羞成怒,讓我不知道該怎麼辦才好。」
我想對於主管們來說,諸如此類的煩惱應該很多吧!
此外,更有不少人則是不了解責罵的本質,誤以為責罵就是在懲罰對方,責罵就是要怪罪對方,要他反省。
在以主管為對象的研習課程上,你問他們有什麼要求與最需要學習的地方,「請教教我該怎麼責罵部屬的方法吧」佔了很高的比率,就是有這麼多的主管在煩惱「如何責罵部屬」。
過去我曾以「為什麼你們不敢責罵部屬呢?」作過問卷調查,對象是企業界的管理幹部,結果出現比率最高的答案是「擔心打壞和部屬的關係」,這部份佔了三十六‧九%,是壓倒性的第一名。
具體的回答有:「害怕傷害了對方,使得他失去工作士氣而一蹶不振」;「擔心惡言相向而讓部屬討厭自己」;「擔心和部屬之間的人際關係會搞得很彆扭,最後相處起來很困難」。
名列第二的是「沒有自信」,這部份佔了二十四‧三%。他們也列舉了許多因素,諸如:「自己也並非任何事情都能搞定,實在沒理由若無其事地責罵別人」;「沒有信心自己的意見一定正確」;「我的實力還不足以罵人」等等。
排行第三的是「不知道該怎麼罵」,佔了十七‧一%。具體而言的有「不知該怎麼開罵才好,根本不得其門而入」;「不知道什麼時候才適當,我總是錯過開口罵人的最佳時機」;「罵完之後無法收拾」等等。
除了適才提及的前三名之外,其他還有「光做好自己的事就已經精疲力盡了,實在沒有多餘的心力關照部屬的問題」;「被責罵的人頂嘴時,害怕自己下不了台」;「想用讚美的方式培植部屬」等等意見。
回頭想想,商業人士並沒有系統化學習如何責罵他人的機會,大多數都是以自己過去在職場或家庭中受到責罵的經驗為藍本,以此用來責罵自己的部屬,也因為都是 自己土法煉鋼的方式,不順利、受挫折是必然的結果,並且在經歷幾次失敗後,開始對於責罵別人這件事失去了信心,覺得自己做不到、不擅長。
主管要想能正確地要求與責罵部屬,必須跨越三個門檻。
首先就是確實了解責罵的本質。責罵並不是一種傷害部屬的作為,而是促使部屬有成長的機會,也是為了部屬好。唯有正確理解「責罵」這個行為本質,才會是真正學會責罵的第一步。
第二個門檻是要擁有責罵他人的勇氣。想要八面玲瓏處處討好別人的主管是無法責罵部屬的,即便對部屬有感情,也要抱持就算被討厭也沒關係的覺悟。對自己扮演的角色與責任有自覺,並與部屬保持一定的距離才能有效的做好責罵和要求。
第三個門檻是學習正確責罵的要點。在罵人時,倘若只是貿然憤怒地亂吼一通,對方一定無法接受、也聽不進去。如果對方不能承認自己的過失,也不認真尋求改進,那麼就算你一天罵上幾十回,也沒有任何意義。
不諱言地,我們是必須顧慮被罵的人的心情,但也不能因此而模糊了焦點,重要的是要能使用正確的責罵方法。
「責罵」是有訣竅的,只要掌握幾個要點,你就可以學到把想法傳達給對方的責罵方式。
在本書中,我們將分為五個章節循序說明,幫助讀者瞭解責罵的本質、擁有責罵的勇氣以及學習正確的責罵方法。只要能跨越這三個門檻,任何人都將能夠學會有效與正確的責罵。
每個人都是一塊尚待琢磨的璞玉,只要經過好的工法就能夠發出光芒,否則仍舊只是一塊石頭。想一想,好好地磨練部屬,是誰的工作?當然是主管的工作。
有些時候你要教導,有些時候你應該給予讚美,有些時候你就必須透過責罵,慢慢地磨練部屬。
我擔任管理職已經超過二十幾年了,然而時至今日依然還在煩惱該怎麼責罵部屬。記得剛接任主管職的時候,自己也曾經有一段時期因為擔心被討厭而不敢責罵部 屬,後來我也只懂得怒氣沖沖地破口痛罵,而一段期間,我面臨無論怎麼罵也改變不了部屬,當時真不知道該如何是好。在本書中,我也會提出過去曾遭遇失敗挫折 的實例。
這條帶人之路,我繞了好遠才找回正途,如今回頭想想,倘若當初能早一點學會正確的責罵技巧,自己也就無需如此痛苦了。
身為本書的作者,我很希望可以幫助那些正在為了該怎麼指導部屬而感到苦惱的主管,讓他們能夠藉由了解我失敗的過程而得以避開遠路,更早學會「責罵的技術」,那就再好不過了。
接下來,就讓我帶著你們開始學習責罵的對策吧!
嶋田有孝
二○一三年八月
推薦序
願意說重話的主管,正是你的貴人
主管的責任:「管理、教育、支持」三事而已。然而這種胡蘿蔔與棍子交替運用的角色,有人終其一生努力學習,有人望之卻步。
在管理的行為中,主管大多扮演黑臉或不討好的工作,部屬喜歡你也好,不喜歡你也罷,恩威並施,鼓勵與責罵交互運用,成為主管每日工作項目中,喜歡或是不 喜歡都要做的事。然而難就難在該如何責罵,部屬會欣然接受,主管自己也能扮演好的管理者角色,這就是件終其一生需要努力的事,本書提供您在管理工作上的最 佳解藥。
帶著情感的責備,部屬一生難忘
我在職業生涯中遇見許多願意責罵我,讓我現在感激不已的好主管。我在房仲業的第二年,因為很早就晉升主任經紀人,少年得志加上自以為是,很快的,晉升後第一季的業績就迅速下滑,降級之後的自己自暴自棄,不僅客戶維繫未能跟上腳步,連基本功都荒廢長草。
店長與我單獨在會議室裡的一席談話,責備加上關懷,讓我的情緒潰堤,我永遠無法忘記,會後店長拿出一罐冰的純喫茶,要我擦乾眼淚的畫面,讓我久久無法忘懷,職場歷練二十餘年的我,我視店長的責備為激勵強心針。
在外商擔任業務主管時,我的老闆是澳洲人,他不苟言笑、實事求是的態度,是我學習國際化企業經營管理的最佳身教。有一回我在客戶經營上犯了大錯,或許說 是大忌吧,他在遙遠電話那頭,用英文責備我的經典畫面,就算已經事隔十多年,我還清楚記得他說:「誠信,才是客戶關係的首要工作」,他全程用英文責備我, 我聽來就像中文一樣刻骨銘心,當然也奠定我在未來B2B客戶經營上的重要學習。
讓部屬從錯誤中學習成長,是主管的首要工作
我自己很常用「三明治責備法」面對我的部屬,三明治顧名思義,就是「先讚美,再針對問題責備,再安撫鼓勵員工」的一種技術,書中教了您65種責備的技術,熟悉其中絕妙之處,用對方法,不用擔心得罪部屬,部屬也會感激您一輩子的。
本書詳細為主管們剖析責備的時機、順序與技巧,不僅身為主管者應該要看,建議所有的上班族也應好好閱讀,不僅對於職場工作有莫大幫助,對於教育小孩也有異曲同工之妙。
「責備的技術」雖然與霹靂手段不盡相同,但它肯定是主管菩薩心腸的最佳寫照與詮釋。能放下「是否會被討厭」的顧慮,在該指正部屬時挺身而出,這才是一位懂得帶人的好主管。
兩岸知名企管講師‧商周專欄作家 謝文憲
◎不敢責罵,是主管自私的表現無論是哪一家公司,必然有不會罵部屬的主管,他們絕大部分都會被身邊的人們認為「為人真體貼」,而這所謂的體貼也成了他們的隱身衣。因為那並不是真正的體貼,而是一種懦弱,也是天真的表現。翻查字典後發現,「體貼」的意思是「為他人著想,感情豐富」。很明顯地,並不是對旁人百依百順,更不是縱容放任。體貼真正的涵意應該是「為對方著想」。「如此責罵,會不會對他造成傷害啊,這樣實在太可憐了。」在我剛剛當上管理職的時候,就有遭受過這種誤解。其實,放任部屬的缺點不加以糾正,不讓他有改過遷善的機會,那才是真正悲慘的事。「當對方犯錯的時候,不會放水,而是明白的指點與糾正」,這才是真正的體貼。倘若不這麼做,部屬將永遠無法發現自己的不足,一直再犯同樣的錯誤。這種假體貼,是無法幫助對方成長的。「我的職責不是對員工放任,而是要提高他們的能力。」這是蘋果電腦創辦人史蒂夫‧賈伯斯所說的,他也締造出世界頂尖的卓越企業。真正的體貼有時是很嚴格的。如果工作上有問題,就該毫不留情的斥責,這才是做為主管真正的體貼。無法責罵部屬的主管,其實是一種自私,以自我為中心的表現,因為他體貼的是自己,希望藉此為自己博得「體貼」的讚譽,而不是真心體貼部屬,希望他們可以變得更好。所以,對於一個完全不責罵他人的主管,給予「他真是個體貼的人」這樣的評價,絕對是錯誤的。「他是個自私自利的傢伙,根本不懂得什麼叫體貼」,這麼說才是正確的。