根據對500多家企業的調查，《絕佳體驗》的兩位作者發現，只有60%的公司能提供平均水準的服務體驗，許多公司甚至提供的是“不良體驗”。他們還發現，能夠提供“絕佳體驗”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什麼？憑藉多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業提升服務體驗的經驗，《絕佳體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業領先地位的“I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”、“聯繫”、“態度”、“回應”與“絕佳特質”。這五大原則為其他企業建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。
 
與許多以框架為導向的書不同的是，《絕佳體驗》具有極大的實用性——在每一章節的末尾都有“應對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟，打造“絕佳體驗”——
·找出顧客需要什麼樣的體驗；
·瞭解體驗的5個層級，找到自己所處的層級；
·採用“體驗係數”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務體驗；
·抓住12個提升體驗層級的機會；
·將顧客發展成“體驗大使”，讓他們主動與別人分享自己經歷的“絕佳體驗”。
讀完這本書，你可以創造迪士尼級別的“絕佳體驗”。







布魯斯·萊夫勒，體驗國際（Experience International）公司聯合創始人、總裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布魯斯擔任過一些重要職務，其中包括首位「迪士尼絕佳服務協調專員」。 布魯斯為迪士尼及其他專門從事顧客服務、勵志、溝通、領導力等領域的《財富》500強公司制定過大量培訓項目。

布賴恩·T.丘奇，體驗國際（Experience International）公司聯合創始人、大使國際（Ambassadors International）公司CEO。布賴恩擅長打造商業關係，以及為全球品牌、理念和企業創造關係勢頭。

前 言............ V
第一部分預告（佈景）
第一章 通往絕佳體驗之路：這本書的寫作動機和使用方法............ 003
第二章 “I.C.A.R.E.”五大原則............. 009
第三章 五級體驗，你在哪一級？ ............ 013
第二部分正片（顧客層面）
第四章 第一大原則：印象 ............ 027
印象之一：吸引 / 032
印象之二：意圖 / 038
印象之三：感知 / 042
印象之四：情感 / 049
印象之五：展示 / 055
印象之六：專業 / 059
印象之七：整潔 / 065
印象之八：自豪 / 071
印象之九：好感 / 077
印象之十：一致 / 082
第五章 第二大原則：聯繫 ............ 087
聯繫之一：溝通 / 091
聯繫之二：審慎 / 095
聯繫之三：私人定制 / 101
聯繫之四：肯定 / 106
聯繫之五：知識儲備 / 110
聯繫之六：互動 / 114
聯繫之七：尊重 / 118
聯繫之八：信任 / 122
聯繫之九：關係 / 127
聯繫之十：回顧 / 132
第六章 第三大原則：態度 ............ 139
態度之一：理想主義 / 145
態度之二：選擇 / 149
態度之三：渴望 / 153
態度之四：“是”的心態 / 159
態度之五：幸福感 / 163
態度之六：樂觀精神 / 167
態度之七：期望 / 172
態度之八：堅持不懈 / 177
態度之九：所有權 / 183
態度之十：啟示 / 188
第七章 第四大原則：回應 ............ 195
回應之一：細節 / 201
回應之二：參與 / 207
回應之三：緊迫感 / 211
回應之四：認知 / 216
回應之五：同理心 / 219
回應之六：過程 / 222
回應之七：適應 / 226
回應之八：認可 / 232
回應之九：預知 / 236
回應之十：補救 / 240
第三部分幕後（企業內部層面）
第八章 第五大原則：絕佳特質 ............ 249
絕佳特質之一：文化 / 252
絕佳特質之二：卓越 / 258
絕佳特質之三：精神 / 264
絕佳特質之四：擔責 / 268
絕佳特質之五：團隊協作 / 272
絕佳特質之六：投資 / 279
絕佳特質之七：培訓 / 283
絕佳特質之八：發展 / 289
絕佳特質之九：非凡 / 293
絕佳特質之十：樂趣 / 300
第九章 尾聲：“層級挑戰”活動............ 305