特色

　　打破不景氣，要靠服務力！

　　服務力可維繫舊顧客、感動新客源，讓業績再也不是煩惱！

　　商品可以模仿，價格可以競爭，唯有真誠的服務無法模仿。

作者簡介

許永政

　　俗話說，「聽君一席話，勝讀十年書」，以這句話用來形容許永政老師的演講所以如此「叫好又叫座」，相信一點也不過分。 每次聆聽許老師的演講，不僅覺得他總是有備而來，而且收獲總是比事先預期得多。

　　仔細品味老師在敘事說理之間，會發現他在「知識管理」方面確實下了一番功夫。因為聽了他的演講，總是能夠在最短的時間內吸收到最實用充實的相關知識。 更重要的這些知識，在老師善用故事、案例，加上幽默生動的表達之下，更把學習的過程化為心靈美妙的饗宴，每每在聽講之餘，總覺得意猶未盡，覺得時間怎麼過得那麼快！

　　許老師不僅學養俱豐，且關懷社會行動不落人後。因而在他的演講裡，除了能獲得解決問題的智慧，更能感受到那份無私助人的善心暖意。

全員行銷的時代！

壹、服務的重要性
1.影響公司與產品形象
2.決定顧客願不願意再來購買
3.提高利潤

行銷學大師--菲利浦‧科特勒：當前行銷著重的是：顧客期望管理

貳、顧客期望與感動服務
哈佛商學院西奧多‧李維特：顧客三環期望模式
Generic通用（基本服務）
Expected預期（比一般更好）
Augmented擴大（超越期望）

叄、超越顧客期待的感動服務原則
一、團隊先建立顧客優先的信念
飛機空服員
二、表達主動真誠的關懷態度
冷服務VS.熱服務
三、注重關鍵細節與服務一致性
郭台銘：魔鬼藏在細節裡
四、覺察顧客的不便
日本伊勢丹百貨，沙袋綁在年輕服務員身上
五、提升服務專業與精緻性
《遠見》服務業評鑑
六、創新：自我超越
第3代服務

肆、關鍵時刻～感動服務的決勝3階段
階段一、客人上門：傳達真心歡迎
表現出真心歡迎的四訣
階段二、服務過程：探詢與關懷
主人跟僕人有何差別？
階段三、送客：感恩心祝福
結論、如何常保服務熱忱？