暢銷書《大家來看賈伯斯》《揭密：透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》作者最新力作
　　蘋果直營店每平方英呎面積的獲利都高於其他零售商，然而，蘋果的成功以及顧客強烈的忠誠度並非單靠「棒到不行」的產品，還要有資訊充足、被充分授權、動機強烈的人達成了無與倫比的顧客體驗。在本書中，國際暢銷作家Carmine Gallo詳述這套顧客服務背後的原則與作法，也告訴你，落實這套高標準服務可以讓你的品牌獲得非凡的成果。
　　作者採訪了對蘋果有研究的多位專業人士，花了幾百個小時觀察蘋果直營店第一線運作情況，也得知蘋果的願景和理念。從這些分析與觀察，他替蘋果這套顧客服務模型找出三個重點：
　　●激勵內部的顧客：透過員工訓練、支持、溝通，可以打造出一個「意見回饋圈」，改善各個部分的顧客服務。
　　●服務外部的顧客：透過魅力無法擋的品牌故事以及投入盡職的銷售人員，體現蘋果服務的精髓。
　　●架設好你的舞臺：創造一個「浸淫式」的零售環境，讓消費者可以看、觸摸、了解產品。
作者簡介
卡曼．蓋洛（Carmine Gallo）
　　著名溝通大師，顧客遍及全世界各大知名品牌。曾接受CNBC、NBC、CBS、Forbes.com、《紐約時報》（New York Times）、《華爾街日報》（Wall Street Journal）等媒體的專訪。
　　共事對象包括各大企業高層，英特爾、雪佛龍（Chevron）、惠普、可口可樂、輝瑞大藥廠等等。此外，他也在Forbes.com固定撰寫專欄「我的溝通訓練」，著有多本國際暢銷與得獎書，2009年出版《大家來看賈伯斯：向蘋果的表演大師學簡報》，被蘋果迷譽為經典之作，全球掀起賈伯斯簡報熱潮，更高居台灣各大書店暢銷排行榜。
　　其餘暢銷著作包括《揭密：透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》、《他打卡，你賺錢》。
　　蓋洛目前與家人住在舊金山灣區（San Francisco Bay Area）。想知道更多訊息，請上作者的個人網站www.carminegallo.com查詢。
譯者簡介
林錦慧
　　政大英語系畢業，曾任《時代解讀》（TIME Express）雜誌副總編輯，現為專職譯者，譯有《搞懂金融世界的第一本書》、《下一秒就得拿出來的本事》、《要搏，就照我的方式來》、《來，攻頂，我們一起》、《他打卡，你賺錢》，合譯《大膽去贏：歐巴馬教你打贏商戰和選戰》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八個朋友》等書。

致謝詞簡介：豐富生活
第一篇　激勵內部的顧客第一章　胸懷大夢第二章　誠徵笑臉第三章　培養無畏的員工第四章　建立信任第五章　創造來回不斷的意見交流（Feedback Loop）第六章　培養多工人（multitasker）第七章　授權員工
第二篇　服務外部的顧客第八章　效法蘋果五大服務步驟第九章　重新設定客人內在的時鐘第十章　推銷產品的好處第十一章　釋放客人內在的天分第十二章　創造驚豔時刻第十三章　排練腳本第十四章　傳遞始終如一的經驗法則
第三篇　架設好你的舞臺第十五章　消除雜亂之物第十六章　注重設計細節第十七章　創造多重感官的體驗結語：蘋果的靈魂

培養多工人員這些表現的像是僕人一般的員工其實是客服之王。─卡洛琳．迪皮耶洛（Carolyn DiPiero），蘋果的顧客二○一一年八月，住在加州莫德斯托（Modesto）的退休老師卡洛琳．迪皮耶洛走進一家蘋果直營店，有了一次神奇的經驗，忍不住分享給我。迪皮耶洛從沒用過麥金塔電腦，不過去了一趟蘋果直營店之後，她就變成忠實顧客，而且還是個熱心的宣傳者。十五年來，迪皮耶洛在家裡一直都跟先生共用一臺PC，終於決定為自己買一臺筆電。但這個決定一開始並不容易。她的小孩在這個主題上意見分歧。她的女兒使用麥金塔，兒子則用PC。「為什麼應該買PC？」迪皮耶洛問兒子。「因為比麥金塔便宜。」兒子回答。「為什麼應該買麥金塔？」迪皮耶洛問女兒。「因為不會中毒。」女兒回答。「不會中毒」這個原因，讓迪皮耶洛眼睛一亮。迪皮耶洛告訴我：「我實在很厭倦清理PC的病毒。要找到人來清電腦病毒，比找到開設健保門診的醫生還困難。」位於莫德斯托Vintage Faire購物中心裡的蘋果直營店，左右各有一兩家精品店，一邊是Coach皮飾，一邊是bebe服飾。迪皮耶洛每次都認為這家店不一樣，因為，嗯，看起來不一樣。從超大的落地窗望進去，可以看到這家店很乾淨整齊，跟她去過的典型百貨公司大不相同。店面設計只是迪皮耶洛蘋果經驗的開端而已。她接下來會遇到這輩子最獨特的一次購物經驗，並在最後讓她成為蘋果的忠實顧客。一走進店裡，迪皮耶洛就放眼搜尋收銀臺。她想所有的百貨公司都會有收銀臺。結果，完全沒看到。這時候，有個「傑夫」（Jeff）向她走來，自我介紹並問她有什麼需要幫忙的地方。她說：「每個人看起來都很投入、很有興趣，而且很有趣。在百貨公司，你找不到店員來幫你或跟你講話。就算找到了，那些員工也在聊彼此的工作時間表，或是其他跟工作相關的話題。還有，大多數員工都不會跟你眼神接觸。蘋果直營店的員工完全不一樣。」一位老師從蘋果學到的一堂課曾擔任小學老師的迪皮耶洛，習慣環視所在的空間，觀察每個人的互動。她注意到，蘋果的員工都在做一件同樣的事，她稱這樣的事為「多工」（multitasking）。雖然他們同時服務好幾個人，但迪皮耶洛還是覺得自己受到了專屬的關注。她說：「這讓我想起自己在當老師的日子。老師要在課外活動時間盯著孩子們活動，這個時候就要多工。因此，眼睛要掃視操場。而且，每個角落都要看到。有沒有看到操場另一頭的孩子？那裡發生了什麼事？我應該介入嗎？你可以從孩子的肢體語言來判斷。這是當老師時學會的技巧。」迪皮耶洛說，她從來沒用過「多工」這個詞來形容其他零售環境的員工，但很明顯，蘋果的員工確實同時在處理好幾個顧客，而且還讓他們每個人都覺得自己很重要。迪皮耶洛承認，她的經驗最後讓她決定捨PC買麥金塔。因為她實在太滿意，甚至用APPLE這個字的幾個英文字母當字首，用五個詞來形容自己的經驗，她在寄給我的電子郵件中，是這麼寫的：A 代表awesome（很棒）。員工會傾聽、引導、指導。P 代表pristine（清新）。店面乾淨又整齊。P 代表patience（耐心）。員工友善又肯幫忙，會耐心花時間服務顧客。L 代表learned（精通）。員工對產品很熟悉，也會教育顧客。E 代表energetic（有活力）。顧客一進門，員工就會注意、招呼、回應。培養「多工人員」（multitasker），可讓你的公司更上一層樓。別誤以為擅長在別人闖禍後滅火的員工，就是優秀的多工者。那才不是多工。有太多人把多工跟同時忙好幾件不同的事畫上等號。如果同時忙五件事，結果五件都做得很糟，那有什麼好處？跟顧客互動也是如此。如果你很自豪能同時處理三位顧客，但沒有哪一個願意推薦你的服務，那對你的組織有什麼幫助？你可能解決了顧客的問題，但並沒有把他們變成推薦者。真正的多工是能照顧到三位顧客，同時又能讓他們都覺得自己很特別。