這是一本關於網店客戶的圖書，目前針對所有的網店經營者、客服人員。本書共15章，講述了網店客戶的全部工作流程。例如，網店客服職業在電商市場的走紅；網店客服工作必備的心理學知識；客服工作的整個流程；贈送禮物的三種方法以及禮物的四種類型；網店客服在售中以及售后過程中對物流問題的處理；網店客服在工作過程中使用電話與客戶溝通的技巧；如何獲得客戶100%好評以及如何處理中差評讓客戶修改成好評的方法。剛剛從事網店客服工作的新手們會發現一個問題，從網上四處搜索資料得到的經驗可能並不適用於自己。比如，你可能看到別家客服總是打招呼說「親，有貨的，直接拍就可以了！」或者是「親，有什麼可以幫你嗎？」，然而如果你按部就班，也像這樣做，結果卻並不盡如人意。針對這種情況，本書所總結的經典開場白針對具體的情景制定了特定的開場白方式，可以有效吸引住客戶。例如，逢人就趕型的開場白適用於面對客戶刁難的情景。比如，客戶說你家產品太貴，你可以表示無法退讓，然后讓客戶去別家看看，貨比三家，然后再做出購買決定。一般來說，這種答案可以讓客戶信服，並成功促使其下單。除此之外，本書還從掌握客戶心理、產品介紹、贊美客戶、消除顧慮、應對講價、刺激成交、贈送禮物、緊跟物流、電話溝通、爭取100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴十三個方面展開講述，告訴網店客服人員應該如何與客戶溝通，如何用口才和技巧來處理與客戶溝通中遇到的各種問題。網店客服人員可以有針對性地進行學習，有效提升自己的工作能力，並創造出出色的業績。

第1章 電商時代的新產物――淘寶客服 1.1 淘寶客服的定義 1.2 讓店鋪人性化 1.3 影響店鋪成交量 1.4 提供增值服務 1.5 阿里巴巴平台托起的新職業 1.6 電商崛起，「2016年第一網紅」papi醬都入駐淘寶 1.7 「雙十一」大戰，淘寶客服功不可沒第2章 欲「攻城」，先「攻心」：掌握客戶十大心理 2.1 從眾心理，抓住客戶致命弱點 2.2 好奇心理，巧用個性包裝 2.3 逆反心理，不要強迫客戶做決定 2.4 求「實惠」心理，設計性價比 2.5 求「便宜」心理，折價促銷 2.6 求「安全」心理，派送試用品讓客戶先體驗 2.7 求「方便」心理，送貨上門 2.8 求「新潮」心理，推陳出新引領時尚 2.9 求「面子」心理，品牌為產品加分 2.10 對稀少產品的渴求心理，制造短缺現象第3章 「勾引」客戶的十大經典開場白 3.1 套近乎型 3.2 佩服驚訝型 3.3 逢人就趕型 3.4 風趣幽默型 3.5 始終如一型 3.6 熱心幫忙型 3.7 東拉西扯型 3.8 善於傾聽型 3.9 關門打烊型 3.10 忽忽悠悠型第4章 產品介紹，把握交易關鍵步驟 4.1 摸清客戶需求，參考馬斯洛需求層次理論 4.2 找到客戶興趣點，有針對性地介紹產品 4.3 突出產品賣點，將優勢放在開頭 4.4 說明產品備受追捧，人氣排名更有說服力 4.5 證明產品優質，具體案例可信度更高 4.6 回答客戶疑問，30秒內回復 4.7 幫助客戶理解，不使用專業術語 4.8 讓客戶信服，不誇大其詞第5章 巧用贊美，拉近客戶距離 5.1 通過贊美讓客戶得到被重視感 5.2 真誠的贊美最難以抗拒 5.3 有針對性的贊美：頭像、身材或所在地 5.4 通過第三方贊美增強可信性 5.5 贊美要把握分寸，恰到好處 5.6 給客戶戴高帽，讓客戶走進「圈套」 5.7 積累常用的贊美語言第6章 客戶遲疑，給客戶吃下定心丸 6.1 產品質量有無保證 6.2 產品顏色是否有誤差 6.3 產品尺寸如何選擇 6.4 產品樣式是否過少 6.5 產品是否包郵 6.6 發貨時間是否在24小時內 6.7 到貨是否及時 6.8 產品是否包退換 6.9 售后問題是否能及時處理第7章 客戶講價十大對策 7.1 比較法：與同類產品比價格 7.2 拆散法：說明產品組件價格 7.3 平均法：將投資平均到每一天 7.4 贊美法：誇贊客戶品位高 7.5 得失法：雖然價格高，但是附加功能多 7.6 底牌法：表明已經是最低價位 7.7 誠實法：表明便宜沒好貨 7.8 分析法：綜合分析價格、品質與售后服務 7.9 轉向法：客觀講述同類產品弱勢 7.10 提醒法：提醒客戶假貨泛濫，不要只看價格第8章 臨門一腳，提升成交率 8.1 限時促銷，表明訂購時限 8.2 限量發售，表明數量有限 8.3 優惠力度，表明隨時恢復原價 8.4 贈送運費險，讓客戶安心 8.5 制造恐懼心理，迫使客戶成交 8.6 步步緊逼提問，解決客戶顧慮第9章 贈送禮物，提升客戶滿意度 9.1 買一贈一：吃定貪心客戶 9.2 優惠券：讓客戶養成成癮性消費習慣 9.3 買就送：推廣關聯品 9.4 潮流禮：情人節送兩顆巧克力 9.5 溫情禮：給孕婦送嬰兒用品 9.6 趣味禮：買零食送假面包 9.7 小樣禮：護膚品銷售必備第10章 緊跟物流，不讓客戶等 10.1 選擇靠譜的物流公司合作 10.2 給客戶留言物流狀態 10.3 客戶急催發貨 10.4 客戶收到貨物少件 10.5 客戶稱發錯貨 10.6 客戶抱怨物流慢 10.7 客戶反映貨物受損第11章 電話溝通技巧 11.1 常備筆和紙，做好過程記錄 11.2 策划通話內容，保證3分鍾之內講完 11.3 主動稱呼客戶的名字 11.4 講話時姿勢端正，面帶微笑 11.5 靈活掌握語速，視客戶而定 11.6 不使用簡略語和專業術語 11.7 確認信息，防止聽錯 11.8 設置結束語，與客戶禮貌道別 11.9 在客戶之后掛電話第12章 讓客戶主動100%好評策略 12.1 查看客戶好評率 12.2 了解客戶對產品與服務期望 12.3 耐心解決客戶疑問，為其出謀划策 12.4 提供贈品等超預期驚喜 12.5 設置好評返現或好評有獎等活動 12.6 售后問題不推諉 12.7 電話回訪，提醒客戶好評第13章 處理中差評問題，讓差評師無話可說 13.1 選擇合適的時間點與時機聯系客戶 13.2 認為產品是假貨 13.3 對產品不滿但不願承擔退貨運費 13.4 擔心拿不到退款 13.5 嫌補償金額少 13.6 對操作步驟不熟悉 13.7 職業差評師攻防策略第1４章 處理退換貨問題，最大程度降低損失 14.1 提供「七天無理由退貨」服務 14.2 處理運費爭議：誰過錯，誰承擔 14.3 指導客戶進行退換貨操作 14.4 延遲發貨退款案例 14.5 七天無理由退貨案例 14.6 質量問題退貨案例 14.7 店鋪紅包售后退款案例 14.8 產品優惠券退款案例 14.9 支付寶紅包退款案例 14.10 免單產品退款案例第15章 處理客戶投訴，挽回客戶的心 15.1 第一時間聯系客戶 15.2 了解投訴原因是產品還是服務 15.3 耐心傾聽客戶抱怨 15.4 向客戶致歉，平息客戶憤怒 15.5 解釋問題出現原因以及改正方法 15.6 切忌惱怒、與客戶爭辯 15.7 提供多元化補償措施