本書從消費心理學、情感心理學、社會心理學、說服心理學角度，講述了電話銷售人員需要了解的客戶心理規律，包括自我保護、循序漸進、趨利避害、物超所值、互惠定律、投射效應、面子情結、信賴、承諾是金、對比定律等。書中還進一步傳授了依據客戶心理規律成功說服客戶的黃金法則，如固定思維、傳播扭曲、自相矛盾等。

與第２版相比，本書刪除、更新和增加了部分案例，增加的內容可以幫助讀者更好地理解電話銷售知識，並直接運用到實際工作中去。






前言
一章　“自我保護”———如何避開客戶的防火牆１ 
　一、避開啟動“自我保護”的“觸發點” ３ 
　二、構建有效的“刺激”轉移客戶的思考焦點１１ 

二章　“循序漸進”———引導客戶行為轉變的鐵律１５ 
　一、按照循序漸進的原則來設定通話目標１７ 
　二、按照循序漸進的原則來展開對話２１ 

三章　“趨利避害”———驅動客戶的偉大力量２５ 
　一、“利益”與“傷害”誰的力量大２７ 
　二、“利益”與“傷害”到底是什麼３４ 

四章　“物所值”———幫客戶做筆划算的買賣４１ 
　一、如何“降低”客戶的投入感覺４３ 
　二、如何“提升”客戶的收益感覺４９ 

五章　“互惠定律”———你來我往的人情交換５７ 
　一、和客戶建立良好關係的秘方５９ 
　二、通過巧妙的“讓步”實現附加利益７０

六章　“投射效應”———幫客戶進行情感轉移７６ 
　一、正面的“投射效應”應用策略７８ 
　二、負面的“投射效應”應用策略８７ 

七章“面子情結”———為客戶臉上爭取光彩９７ 
　一、什麼樣的產品使客戶有面子９９ 
　二、面子在電話銷售過程中的運用１０２ 

八章　“信賴”———無形之中的服從法則１０７ 
　一、借用外部標誌來包裝出１０９ 
　二、通過內在專業實力來構建１１４ 

九章　“承諾是金”———保持前後一致的道德觀１２２ 
　一、如何獲得客戶的承諾１２５ 
　二、怎樣有效地使用承諾１３２ 

十章　“對比定律”———參照下面的隱形失真１４８ 
　一、使用對比的基本原則１５１ 
　二、對比的使用價值１６０ 

十一章　“固定思維”———用客戶的經驗說服客戶１６７ 
　一、找到客戶的“固定思維模式”定義１７０ 
　二、沿著客戶的思維路徑進行論證１７４ 

十二章　“傳播扭曲”———用語言的方式施加影響１８１ 
　一、選擇適當的文字詞彙１８３ 
　二、巧妙的表達修辭方式１８８ 

十三章　“自相矛盾”———使客戶的經驗產生衝突２００ 
　一、找到產生衝突的關鍵經驗２０４ 
　二、引導經驗衝突產生的結果２１１ 

特別致謝２１８